Pikirkan sebuah toko di mana Anda, wiraniaga, harus berbicara dengan setiap pelanggan untuk mengetahui dengan tepat apa yang mereka inginkan. Tidak ada apa pun di rak yang bisa mereka pilih — hanya keahlian Anda! Begitulah cara perusahaan online bekerja ketika mereka tidak memiliki basis pengetahuan untuk dilihat pengguna. Teruslah membaca untuk contoh contoh basis pengetahuan di berbagai industri dan tip tentang cara membuatnya sendiri.
Wanita menulis dan menggunakan laptop sebagai contoh basis pengetahuan
Apa itu Basis Pengetahuan?
Istilah basis pengetahuan mengacu pada perpustakaan data di mana informasi dikumpulkan, diatur, dibagikan, dicari, dan digunakan. Basis pengetahuan dimaksudkan untuk bertindak sebagai sumber daya bagi pembaca.
Banyak basis pengetahuan menawarkan:
- jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan
- prosedur rinci
- manual proses
- tutorial cara
- testimonial
- artikel tentang topik tertentu
- video demonstratif
- definisi dan glosarium
Memiliki basis pengetahuan yang jelas dan diperbarui dapat memisahkan perusahaan dari pesaingnya. Basis pengetahuan harus mudah ditemukan dan digunakan, tidak peduli siapa yang mencarinya.
Contoh Basis Pengetahuan
Kecuali Anda memiliki perwakilan layanan pelanggan yang cukup untuk memenuhi setiap kebutuhan pelanggan, basis pengetahuan adalah suatu keharusan untuk situs web Anda. Tetapi tidak setiap basis pengetahuan diciptakan sama. Ada beberapa audiens potensial yang berbeda untuk basis pengetahuan: audiens eksternal, audiens internal, dan mesin.
Basis Pengetahuan untuk Audiens Eksternal
Basis data publik di situs web perusahaan atau organisasi adalah untuk orang-orang di luar organisasi, seperti pelanggan dan konsultan, untuk digunakan sebagai referensi mereka sendiri. Dengan begitu, mereka tidak membuang waktu (dan sumber daya perusahaan) menunggu perwakilan layanan pelanggan. Basis pengetahuan terbaik untuk audiens publik terlihat seperti halaman bantuan berkualitas tinggi.
Contoh basis pengetahuan publik untuk audiens eksternal meliputi:
- panduan seperti Asana, yang menyediakan opsi bagi pengguna untuk memilih tindakan selanjutnya
- perusahaan seperti Shipt, yang menemukan artikel yang relevan berdasarkan permintaan pencarian pelanggan
- Dropbox, yang mencakup artikel dan alat bermanfaat dalam pengetahuannya
Beberapa basis pengetahuan sebenarnya dibuat dan dipelihara oleh audiens eksternal. Mereka disebut basis pengetahuan sumber terbuka, dan meskipun mungkin dicararatori oleh perusahaan atau organisasi, mereka bergantung pada partisipasi publik.
Beberapa contoh basis pengetahuan sumber terbuka meliputi:
- Wikipedia, yang menghosting artikel yang dibuat dan dikelola pengguna
- perguruan tinggi dan universitas, termasuk University of California, Los Angeles (UCLA), yang menggunakan basis pengetahuan untuk mengumpulkan artikel dan informasi penting bagi siswa masa depan dan saat ini
- Documize, yang memungkinkan pengguna mengunggah dan menyimpan dokumen sambil membagikannya dengan audiens publik
Basis Pengetahuan untuk Audiens Internal
Sebagian besar perusahaan modern memiliki setidaknya satu basis pengetahuan untuk karyawan mereka. Ini jauh lebih mudah daripada mengirim memo dan email yang tak terhitung jumlahnya dengan informasi perusahaan dan jauh lebih efisien daripada membuat buku pegangan dan binder karyawan yang tebal.
Basis pengetahuan untuk audiens internal hanya dapat diakses oleh orang yang bekerja untuk perusahaan atau organisasi.
Contoh jenis basis pengetahuan yang akan Anda lihat untuk audiens internal meliputi:
- Basis pengetahuan SDM (Sumber Daya Manusia)
- dokumen legal
- informasi orientasi
- kalender dan jadwal perusahaan
- agenda rapat
- pernyataan visi perusahaan
- presentasi dan sumber daya tim
- manual TI (Teknologi Informasi)
- panduan praktik terbaik untuk anggota tim
- dokumen proses internal
Basis pengetahuan ini penting bagi karyawan dan anggota organisasi. Mereka sering menyertakan informasi rahasia yang tidak dimaksudkan untuk dilihat publik.
Basis Pengetahuan untuk Mesin
Beberapa basis pengetahuan dapat dibaca manusia, artinya dapat dibaca dan dipahami oleh orang. Tetapi yang lain dapat dibaca mesin, yang berarti mereka dianalisis oleh sistem AI (kecerdasan buatan). Informasi dalam basis pengetahuan ini dibuat dengan data terstruktur dalam format file data seperti CSV, XML dan JSON, yang hanya dapat dibaca oleh komputer. Pada dasarnya, basis pengetahuan ini ada untuk mesin untuk berbicara satu sama lain dan mengirimkan informasi.
Basis Pengetahuan vs. Basis Data
Sangat mudah untuk mengacaukan istilah basis pengetahuan dengan istilah database yang lebih umum. Tetapi perbedaan di antara mereka semudah membaca nama mereka. Basis pengetahuan menyimpan pengetahuan ; database menyimpan data.
Misalnya, basis pengetahuan untuk departemen sumber daya manusia perusahaan dapat mencakup dokumen tentang tinjauan kinerja, video tentang perilaku di tempat kerja, dan manual untuk meminta cuti liburan. Basis data hanya boleh menyertakan nama perwakilan SDM, ekstensi telepon, dan alamat email mereka. Basis pengetahuan adalah untuk pembelajaran, sedangkan basis data untuk referensi cepat.
Kiat untuk Membuat Basis Pengetahuan
Perancangan dasar basis pengetahuan membutuhkan penyedia perangkat lunak yang memudahkan dan efektif untuk memberikan pengetahuan yang akan disampaikan. Namun, itu juga membutuhkan konsep yang canggih (namun lugas) dari desainer. Berikut adalah beberapa tip dasar untuk menciptakan basis pengetahuan.
- Buat instruksi dengan jelas. Hal terakhir yang ingin dilakukan seseorang ketika mereka melihat basis pengetahuan adalah mempelajari cara menggunakannya. Jadikan basis pengetahuan Anda intuitif dan mudah untuk semua tingkat kesadaran teknologi.
- Gunakan nada percakapan. Anda ingin pengguna merasa diterima saat mereka menggunakan basis pengetahuan Anda. Hindari bahasa yang terlalu formal atau resmi.
- Sertaka
n kegiatan langsung. Tidak ada yang ingin memindai melalui sekumpulan dokumen untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan. Sertakan cara bagi pengguna untuk terlibat, termasuk polling dan alat interaktif. - Gunakan banyak media (video dan gambar). Pengguna tidak semua belajar dengan cara yang sama. Beberapa orang melakukannya lebih baik dengan membaca dokumen, sementara yang lain mempertahankan pengetahuan lebih mudah dengan video, gambar, dan infografis.
- Tetap perbarui. Hormati pengguna Anda dan perbarui basis pengetahuan Anda. Jika mereka melihat bahwa hasil terbaru berumur beberapa tahun, mereka tidak akan ingin tinggal di situs Anda lebih lama lagi.
Basis Pengetahuan Adalah Bagian dari Proyek yang Lebih Besar
Memasukkan basis pengetahuan di situs web perusahaan atau organisasi membuatnya lebih mudah diakses dan transparan. Namun, basis pengetahuan bukan satu-satunya bagian dari sebuah situs web. Gunakan contoh – contoh ini untuk merancang bios profesional di perusahaan Anda. Atau jika Anda tertarik dengan transparansi tambahan, posting kode etik Anda di situs web Anda untuk pelanggan dan karyawan.
