Ada berbagai cara untuk mendefinisikan kepuasan pelanggan total. Namun, fakta yang digarisbawahi sangat jelas – Anda perlu mencoba membuat pelanggan Anda sebahagia mungkin dengan merek tersebut. Saya secara khusus menyebutkan merek dan bukan produk, karena merek memiliki cakupan yang sangat besar jika dibandingkan dengan produk, dan tujuan Anda sebagai manajer pemasaran seharusnya adalah untuk menjaga pandangan holistik daripada memiliki visi terowongan.
Perkembangan kepuasan pelanggan total dimulai sejak dia memutuskan untuk membeli suatu produk. Sekarang, bahkan pelanggan tidak tahu produk mana yang akan dia beli. Keputusan ini bergantung pada banyak faktor, salah satu faktor utamanya adalah pelanggan dan perilaku, sikap, gaya hidup, dll. Karena karakteristik yang melekat ini, pelanggan membentuk harapan terhadap produk, dan kemudian berdasarkan harapan tersebut ia membeli produk dari perusahaan.
Harapan pelanggan sulit untuk dikelola. Harapan datang dari pengalaman masa lalu pembeli, dari mulut ke mulut dari keluarga dan teman, dan harapan karena pemasaran oleh perusahaan juga. Jika manajer pemasaran menaikkan ekspektasi terlalu tinggi, maka banyak pelanggan mungkin akan kecewa. Di sisi lain, pertahankan harapan tetap rendah, dan pelanggan mungkin beralih ke merek lain. Dengan demikian, mengelola harapan pelanggan penting untuk mendapatkan kepuasan pelanggan secara total.
Intinya, Anda tidak bisa membedakan pelanggan mana yang akan puas dengan apa. Jika Anda memberikan produk yang bertahan selama satu tahun, beberapa pelanggan mungkin senang dengan itu sementara yang lain menginginkan produk yang bertahan selama 10 tahun dan akan mencemooh produk Anda. Jadi, pada akhirnya tingkat kepuasan pelanggan terutama tergantung pada pelanggan itu sendiri.
Selain itu, ada dua jenis pelanggan yang dimiliki perusahaan. Salah satunya adalah pelanggan di pasar, yang bisa dibuat senang ketika Anda memberikan diskon, memberikan produk bernilai tinggi atau pada umumnya memberikan produk yang sesuai atau bahkan di atas ekspektasi mereka. Pelanggan lainnya adalah pemegang saham internal. Sekarang pelanggan ini benar-benar berbeda, dan membuat mereka senang juga penting bagi perusahaan.
Jadi, jika Anda tiba-tiba memberikan diskon harga yang tidak diperlukan, pelanggan eksternal akan lebih senang, tetapi ini akan menjadi kejutan bagi pelanggan internal. Karena diskon ini keluar dari kantong perusahaan dan perusahaanlah yang kehilangan margin. Jadi, jika Anda ingin meluncurkan diskon, Anda harus meluncurkannya pada saat yang tepat sehingga membantu pelanggan eksternal dalam mengambil keputusan dan juga membuat pelanggan internal senang dengan mencapai penjualan yang lebih tinggi. Saat itulah Anda telah mencapai kepuasan pelanggan total dalam arti sebenarnya.
Atau, berikut adalah beberapa langkah yang dapat diambil untuk mendapatkan kepuasan pelanggan total dari produk atau merek apa pun yang Anda kelola.
- Berikan produk yang bernilai uang dan memenuhi persyaratan pelanggan. Agar hal ini terjadi, Anda harus memiliki pola pikir yang jelas tentang Siapa pelanggan Anda?
- Ingat perbedaan antara moto layanan pelanggan “puas, senang dan melebihi harapan”. Jika Anda menginginkan kepuasan pelanggan total, Anda harus membidik melebihi harapan (Pada dasarnya Anda harus memberikan yang terbaik)
- Investasikan waktu dan uang untuk menutupi celah terutama di bidang manufaktur, R&D, dan proses back end lainnya yang pada akhirnya memperkuat pasar dan memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
- Layanan pelanggan adalah bagian terpenting dari kepuasan pelanggan pasca pembelian
- Ukur kepuasan pelanggan secara teratur untuk memastikan bahwa tingkat motivasi tinggi
- Ambil umpan balik sehingga Anda dapat mengetahui atribut yang paling banyak diminta di pasar untuk produk tertentu. Dan pastikan Anda melakukan perubahan untuk mempertahankan pelanggan di masa mendatang.
Ini tentu saja, hanya beberapa langkah dan setiap manajer dapat memutuskan cara terbaik untuk melakukannya berdasarkan bisnisnya dan juga berdasarkan pelanggannya.
Mencapai kepuasan pelanggan total umumnya mungkin bagi perusahaan yang telah berada di pasar untuk waktu yang lama, dari siapa pelanggan berharap banyak, dan perusahaan tetap memenuhi harapan ini. Saat itulah perusahaan mencapai kepuasan pelanggan total yang sebenarnya. Perusahaan seperti Apple, Samsung, Coke, Adidas dan perusahaan sejenis lainnya diketahui mencapai tingkat kepuasan pelanggan ini.
