Jika produk bersifat nyata dan mudah dibedakan berdasarkan fitur, bentuk, kinerja, dan kualitas, diferensiasi layanan cukup menantang dan membutuhkan pemikiran yang out of the box. Pertanyaan umum adalah “Bagaimana Anda bisa membedakan layanan Anda” dan jawabannya ada di artikel ini.
Layanan dapat ditawarkan secara individual kepada pelanggan atau dapat digabungkan dengan suatu produk. Misalnya, tur dan perjalanan adalah layanan independen yang ditawarkan kepada pelanggan. Tetapi layanan yang menyertai mobil Volkswagen yang Anda beli, tergantung pada produknya – Volkswagen.
Meskipun demikian, ada beberapa karakteristik layanan umum yang membuat setiap layanan unik. Diferensiasi layanan dapat dicapai berdasarkan karakteristik ini. Berikut adalah 7 cara untuk membedakan layanan Anda dari pesaing.
1) Memesan kemudahan
Ini adalah pembeda yang menjadi dasar banyak bisnis internet saat ini. Pernahkah Anda memperhatikan peningkatan pembelian secara keseluruhan karena penetrasi E-commerce? Orang biasa melakukan window shopping ketika mereka punya waktu.
Sekarang mereka hanya perlu menelusuri ponsel cerdas mereka setiap kali ada waktu luang. Tidak diragukan lagi, ini menghasilkan lebih banyak pembelian impulsif daripada sejarah umat manusia. Itu sebabnya layanan E-commerce sedang naik daun. Dan ini juga alasan mengapa sebagian besar bisnis lebih memilih pemasaran online sebagai cara menjual produk mereka.
2) Pengiriman
Pengiriman adalah taktik pemasaran utama untuk membedakan layanan Anda. Lihat saja kepopuleran Pizza Hut atau Dominos dan satu-satunya alasan 2 merek ini populer karena klaim mereka “pengiriman 30 menit atau gratis”. Di sisi lain, lihat layanan seperti Laundromat. Mereka tidak memberi Anda pakaian bersih dengan pengiriman, mereka meminta Anda untuk datang ke toko dan membersihkan pakaian Anda.
Keduanya adalah contoh yang nyaman dan yang lebih penting hemat biaya bagi pelanggan. Dalam hal E-niaga, lihat Amazon Prime. Di mana perusahaan E-niaga normal melakukan pengiriman 4-6 hari, Amazon prime melakukan pengiriman dalam waktu maksimal 24 hingga 48 jam. Selain itu, jika Anda adalah pelanggan utama Amazon, Anda juga mendapatkan pengiriman gratis. Ini segera menarik pelanggan ke Amazon.
Baik itu restoran, operator perjalanan, perusahaan E-commerce, produk atau layanan apa pun yang Anda berikan, harus dikirimkan dengan cepat dan akurat. Dan waktu pengiriman ini harus disertakan dalam komunikasi pemasaran Anda. Ini akan banyak membantu Anda untuk membedakan layanan Anda.
3) Instalasi
Perusahaan yang menjual AC atau peralatan teknis seperti ruang Dingin, peralatan Ducting dll, harus membedakan diri melalui layanan mereka. Apakah Anda cenderung memasang ruang dingin ketika Anda tahu bahwa merek tersebut memberikan layanan yang buruk?
Setiap saat, ruang dingin restoran memiliki bahan dan makanan dengan harga sangat tinggi yang disimpan di dalam ruang dingin. Jika pemasangan dan layanan tepat waktu tidak diberikan di lokasi, semua makanan akan rusak dan pelanggan akan menderita kerugian besar. Ini bukan hanya pengaruh moneter. Karena kerusakan ruangan dingin, restoran tidak akan dapat melayani pelanggan pada hari itu dan mungkin harus meminta pelanggan untuk pergi. Ini memengaruhi reputasi restoran, dan sangat memengaruhi citra merek Anda.
Selain contoh alat berat di atas, produk normal pun memerlukan instalasi dan harus sederhana. Kulkas yang dikirim ke rumah memiliki pemasangan yang mudah dan begitu pula televisi. Orang-orang sudah terbiasa dengan sistem plug and play, sehingga mereka tidak keberatan layanan instalasi menghabiskan setengah jam dari waktu mereka. Tetapi lebih baik pemasangan yang cepat, karena pelanggan tidak akan siap menerima banyak waktu pemasangan untuk barang yang praktis digunakan sehari-hari.
4) Pelatihan pelanggan
Pelatihan pelanggan diperlukan dan merupakan aspek penting untuk membedakan layanan Anda. Saat Anda menjual produk yang baru di pasaran, Anda harus memberikan pelatihan pelanggan yang tepat agar pelanggan tidak menyalahgunakan produk tersebut. Ingat – pelanggan lebih cenderung menyalahkan perusahaan Anda daripada menyalahkan dirinya sendiri. Jika dia tidak mengerti penanganan produk, itu salahmu juga.
Banyak perusahaan memahami bahwa pelatihan pelanggan diperlukan dan karenanya mereka telah memberikan pelatihan sebagai norma dalam prosedur pemasangan mereka. Saat Anda memesan kompor di rumah, mekanik menjelaskan proses penggunaannya secara pribadi. Ketika Anda memesan mesin cuci, Anda dapat melakukan panggilan demo bersamaan dengan pengiriman mesin cuci. Ini adalah cara untuk menginstruksikan pelanggan untuk menggunakan mesin dengan benar sehingga dia senang dengan layanan Anda.
McDonalds, Pizza hut dan Dominos, semua waralaba yang berkembang pesat ini selalu memiliki pusat pelatihan untuk melatih karyawan pelanggan mereka. Ingat, dalam kasus ini, distributor atau orang yang mengambil waralaba juga merupakan pelanggan internal dari rantai makanan cepat saji tersebut. Rantai makanan cepat saji ini kemudian melatih para manajer tentang cara menangani waralaba mereka dan cara mengajarkan manajemen waralaba kepada karyawan mereka di masa mendatang. Ini membentuk rantai pemahaman yang lengkap, sehingga menghasilkan sangat sedikit keluhan pelanggan.
5) Konsultasi pelanggan
Perusahaan seperti IBM dan Accenture telah menghasilkan banyak uang melalui penawaran konsultasi mereka. Konsultasi pelanggan mencakup berbagai konsultasi terkait infrastruktur atau operasi yang dapat ditawarkan dalam bentuk manajemen data, sistem informasi, dan konsultasi layanan.
Snapdeal baru-baru ini memperkenalkan Manajer akun yang akan membantu Anda mengembangkan bisnis online Anda. Demikian pula, perusahaan FMCG melalui manajer produk mereka berkonsultasi dengan distributor mereka dan membantu mereka meningkatkan bisnis mereka dengan menginstal perangkat lunak dan infrastruktur yang secara langsung memberi tahu perusahaan ketika dealer tidak memiliki stok atau tentang stok yang dia butuhkan.
Faktor kunci dalam membedakan layanan Anda ketika datang ke konsultasi sedang diperbarui serta pengalaman tingkat jalan dari konsultan. Seorang konsultan diharapkan memiliki pandangan holistik tentang industri yang lengkap dan kemudian perusahaan yang dia konsultasikan. Karenanya, pengetahuan dan kecerdasan jalanan adalah dua hal yang membedakan perusahaan konsultasi.
6) Pemeliharaan dan perbaikan
Layanan perbaikan perlu membedakan diri dengan waktu respons. Banyak produk teknologi seperti Ipod dan Printer Anda memiliki basis pengetahuan online yang dapat dirujuk pengguna, untuk segera menyelesaikan masalah mereka. Di lain waktu, perusahaan seperti Hewlett packard dan lainnya menawarkan layanan cepat kepada pelanggan korporat dan perusahaan mereka.
Perusahaan seperti Dell dan IBM memiliki teknisi di lokasi yang menangani semua kebutuhan pelanggan. Mereka juga memastikan bahwa jaringan berfungsi dengan baik dan mereka menangani pemeliharaan dan perbaikan infrastruktur secara teratur di tangan mereka. Perusahaan-perusahaan top ini tahu bahwa kerusakan jaringan atau kerja server yang tidak tepat dapat mempengaruhi banyak produktivitas keseluruhan karyawan mereka. Oleh karena itu pemeliharaan dan perbaikan ditangani dengan hati-hati.
Semakin cepat waktu respons Anda, dan semakin banyak pekerjaan berkualitas yang Anda lakukan, semakin mudah Anda membedakan layanan Anda saat itu adalah layanan Pemeliharaan atau perbaikan. Ada pendapatan bagus yang dihasilkan melalui pemeliharaan dan perbaikan juga. Lihatlah pusat layanan Mobil. Mereka akan mengingatkan Anda secara berkala tentang layanan atau pemeliharaan apa yang harus dilakukan. Dan layanan ini menghasilkan jumlah yang baik melalui penggantian suku cadang dan dengan menyimpan stok suku cadang.
7) Pengembalian
Pengembalian adalah rintangan utama untuk penjualan E-niaga serta penjualan ritel. Pernah membeli produk yang tidak berfungsi? Itu terjadi pada semua orang, bahkan jika Anda telah membeli merek teratas. Gangguan ini bahkan lebih buruk lagi di E-commerce, di mana portal E-commerce secara aktif mengiklankan pengembalian yang mudah, hingga mengecewakan penjual yang menjual produk secara online.
Ada dua jenis pengembalian utama dan dua cara untuk mengelolanya. Bagaimana Anda mengelolanya membantu Anda dengan diferensiasi layanan.
Pengembalian yang dapat dikontrol adalah pengembalian yang benar-benar bermasalah pada produk atau rusak dalam transportasi atau kualitas produk tidak sesuai standar. Jika ada persentase pengembalian terkendali yang tinggi, maka Anda tahu apa yang perlu Anda tingkatkan.
Pengembalian yang tidak terkendali adalah pengembalian yang terjadi karena pelanggan tidak memahami produk atau pengalamannya tidak baik. Mengubah hal-hal yang tidak dapat dikendalikan itu sulit dan selama pengembalian yang tidak dapat dikendalikan adalah sebagian kecil dari produk yang dikembalikan, Anda baik-baik saja. Banyak merek telah membuka pusat pengalaman dan perusahaan mobil memberikan uji coba untuk mengelola harapan pelanggan. Dengan begitu, saat pelanggan memesan produk secara online, dia tidak akan mengecewakan penjual yang menjual produk tersebut.
Begitu juga dengan peritel modern. Banyak peritel modern, demi menyejukkan dan meyakinkan pelanggan, sudah mulai memiliki teknisi servis sendiri. Ini karena ritel adalah layanan, dan layanan harus diberikan kepada pelanggan sampai akhir. Jika tidak diberikan dengan benar, akan menghasilkan retur penjualan, sesuatu yang dibenci setiap perusahaan karena biaya yang harus dikeluarkan untuk menerima retur penjualan. Anda menghabiskan uang untuk mendapatkan pelanggan baru, dan yang terjadi adalah pengembalian penjualan! Itu mendemotivasi. Cara terbaik untuk membedakan layanan Anda adalah dengan memiliki tingkat pengembalian yang lebih rendah, baik itu layanan produk atau restoran.
Secara keseluruhan, di atas adalah 7 cara Anda dapat membedakan layanan Anda dan dengan demikian mencapai diferensiasi layanan.
