Semua manajer dan pemilik bisnis tahu bahwa bisnis berulang adalah setengah biaya untuk menarik pelanggan baru. Ada jutaan dolar yang dihabiskan setiap tahun oleh merek dan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan. Dolar ini dihabiskan untuk riset pasar, pengembangan produk, periklanan, dan aktivitas terkait merek lainnya sehingga pelanggan tetap kagum pada perusahaan.
Selama perusahaan berinvestasi dalam retensi pelanggan, pelanggan akan senang dengan perusahaan. Lantas apa saja berbagai taktik dan strategi yang bisa Anda terapkan untuk mendapatkan bisnis berulang dari pelanggan? dan bagaimana Anda bisa mempertahankannya dengan merek Anda? Berikut adalah 8 taktik untuk mendapatkan bisnis berulang dari pelanggan.
1) Memberikan pelayanan prima pertama kali
Sebagian besar pelanggan Anda akan menjadi pelanggan tetap jika Anda memberi mereka layanan terbaik untuk pertama kalinya. Ini karena saat memberi Anda pesanan, pelanggan akan khawatir melakukan pemesanan dengan Anda. Bagaimana jika Anda merusak kepercayaannya? Tetapi dengan memberikan pelayanan yang baik pertama kali, Anda mendapatkan kepercayaan pelanggan. Dan semakin baik layanan yang Anda berikan setiap kali, pelanggan akan semakin percaya pada Anda dan dia akan menjadi pelanggan tetap untuk bisnis Anda. Dengan demikian pelayanan yang baik pertama kali berarti bisnis yang berulang di masa depan.
2) Pekerjakan orang yang tepat
Anda membutuhkan orang-orang di ujung depan yang pandai menangani pelanggan yang marah atau kehilangan motivasi. Pada saat yang sama, Anda memerlukan orang yang tepat di bagian belakang yang dapat membantu Anda memenuhi harapan pelanggan. Perwakilan pelanggan ujung depan yang sangat baik, dikombinasikan dengan kerja bagus yang dilakukan oleh bagian belakang, dapat menghasilkan kepuasan pelanggan, yang merupakan tujuan yang harus Anda tuju jika Anda ingin bisnis berulang dari pelanggan.
3) Bicara tentang persyaratan masa depan selama penutupan itu sendiri
Selalu ketahui kebutuhan klien sebelumnya. Misalnya, jika klien membeli 10 unit AC, tanyakan apakah dia akan membutuhkan lebih banyak di masa mendatang. Pada saat yang sama, apakah dia memerlukan kontrak servis untuk ac lama yang berbohong dengannya. Dengan demikian pada saat penutupan sendiri anda akan mendapatkan jawaban apakah pelanggan bisa menjadi pelanggan tetap. Tugas Anda sekarang adalah menindaklanjuti pelanggan tepat waktu dan kapan pun dia mengatakan dia akan membutuhkan banyak produk kedua.
4) Tindak lanjut dalam waktu dekat
Langkah di atas membawa kita ke poin terpenting berikutnya – tindak lanjut. Tolong jangan berpikir bahwa pelanggan akan mendatangi Anda sendiri. Mungkin layanan pertama kali tidak tepat dan pelanggan menyesal mempekerjakan Anda. Atau pelanggan telah menerima penawaran untuk pekerjaan berikutnya dari orang lain. Dengan berpuas diri dan tidak menindaklanjuti pelanggan, Anda mungkin akan kehilangan bisnis berulang yang sangat berharga. Anda bisa selangkah lebih maju dari pesaing Anda dengan mempekerjakan tenaga kerja khusus di kantor hanya untuk menindaklanjuti pelanggan. Ini akan mengarah pada promosi dari mulut ke mulut lebih lanjut untuk perusahaan Anda yang akan mendatangkan lebih banyak pelanggan.
5) Gunakan teknologi dan jadilah pribadi (tetapi jangan mengganggu ruang pribadi)
Saya memiliki pengalaman yang fantastis dengan perusahaan wisata dan perjalanan kecil yang merupakan lambang layanan pelanggan. Pria yang mengelola tur kami selalu berhubungan melalui watsapp dan email dan telah melakukan segalanya dengan benar. Begitu kami kembali dari tur, kami mendapat surat darinya seminggu sekali tentang penawaran di masa depan yang terdengar sangat menarik. Selama ini, kami tidak pernah memikirkan panduan lain. Layanannya sangat patut dicontoh sehingga kami berpikir untuk mempekerjakannya lagi.
Pelajaran di sini adalah bahwa Anda harus menggunakan teknologi untuk keuntungan Anda. Pemandu wisata ini mengalahkan perusahaan top hanya karena watsapp dan email dan berhubungan secara pribadi. Langkah kecil seperti itu dapat membuat bisnis besar asalkan Anda selalu memberikan kepentingan yang diperlukan kepada pelanggan.
6) Pergi keluar dari cara Anda untuk kenyamanan pengguna
Loyalitas pelanggan tidak akan dibangun dengan bersikap biasa atau memberikan layanan biasa. Loyalitas pelanggan dibangun ketika Anda berusaha keras untuk pelanggan dan memberikan layanan yang benar-benar personal. Saya pernah masuk ke sebuah restoran di mana kami ingin memiliki hidangan tetapi tidak ada dalam menu. Kami bertanya kepada manajer apakah kami dapat memiliki hidangan itu karena resepnya sederhana. Manajer pergi keluar dari jalan untuk membawa koki, mendapatkan ide tentang bagaimana kami ingin hidangan dan kemudian menyajikannya dalam beberapa menit. Bisa dibayangkan berapa kali kami kembali ke restoran itu hanya karena pelayanannya.
Pabrikan mobil papan atas menyadari bahwa mereka harus berusaha semaksimal mungkin untuk memuaskan pelanggan. Contohnya termasuk perusahaan seperti Harley Davidson, BMW dan produsen lainnya. Perusahaan-perusahaan ini menyadari pentingnya kustomisasi dan personalisasi sebagai alat untuk membuat pelanggan senang. Dan dengan demikian mereka memberikan layanan terbaik kepada pelanggan mereka.
7) Menghasilkan referensi melalui pelanggan yang sudah ada
Ini bukan bisnis berulang langsung, melainkan, Anda meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan dengan mendapatkan lebih banyak pelanggan untuk Anda sendiri. Anda selalu dapat meminta referensi dari pelanggan yang sudah ada. Pelanggan lama HANYA akan memberikan referensi jika dia senang dengan layanan Anda. Kalau tidak, dia tidak akan mendukung promosi dari mulut ke mulut untuk merek atau layanan Anda.
8) Menjaga database / sistem CRM
Alasan mengapa domino sebagai rantai pizza bisa makmur adalah karena basis datanya. Setiap pelanggan dikatalogkan sesuai nomor ponsel mereka. Urutan terakhir mereka dipertahankan dalam database. Dan ketika Anda menelepon domino, mereka sudah tahu alamat pengirimannya karena itu juga tersimpan di database. Jadi untuk perusahaan yang melakukan pengiriman pizza, domino’s melakukan pekerjaan yang luar biasa dengan memelihara basis datanya.
Perusahaan bisnis kecil dapat memperoleh manfaat lebih banyak lagi dari sistem CRM. Semakin banyak klien yang Anda miliki, semakin banyak promosi yang dapat Anda lakukan untuk klien Anda yang terbatas. Pelanggan ini juga akan menghasilkan referensi untuk Anda melalui penerusan surat Anda ke orang yang mereka kenal. Demikian pula Anda dapat menjalankan berbagai taktik ketika Anda memiliki database terbatas yang pada akhirnya akan menarik lebih banyak pelanggan dan memastikan bahwa pelanggan yang sudah ada tetap menjadi pelanggan tetap.
Secara keseluruhan, semua poin di atas bermuara pada satu hal sederhana – Merawat pelanggan Anda. Jika Anda merawat pelanggan Anda dengan baik, memberinya perhatian yang tepat dan memberinya layanan yang sangat baik dan pribadi, pelanggan idealnya tetap menjadi pelanggan tetap sepanjang hidupnya. Dan pelanggan yang memberikan bisnis berulang adalah pelanggan yang paling menguntungkan bagi perusahaan.
