Pentingnya pelanggan serta penyebaran informasi dari waktu ke waktu menyebabkan pelanggan mencapai puncak piramida organisasi. Inilah yang dikenal sebagai bagan organisasi modern berorientasi pelanggan .
Secara tradisional, bagan organisasi terdiri dari manajemen puncak yang dianggap paling penting, manajemen menengah berada di urutan kedua dan mereka juga terlibat dalam pengambilan keputusan. Manajemen menengah mengeluarkan perintah ke garis depan yang akhirnya berinteraksi dengan pelanggan. Dengan demikian pelanggan adalah yang terakhir dari piramida organisasi dan pengambilan keputusan masih berada di manajemen puncak.
Namun waktu telah berubah. Saat ini, pelanggan adalah raja. Hal ini didasarkan pada pelanggan bahwa produk baru diputuskan. Pelangganlah yang bahkan didengarkan oleh manajemen puncak. Dan pelangganlah yang mendapatkan perhatian penuh dari seluruh organisasi. Dengan demikian mereka menjadi puncak dan bagan organisasi tradisional berubah 180 derajat.
Dalam desain organisasi berorientasi pelanggan modern, pelanggan adalah puncak dan berada di puncak organisasi. Liner depan juga mendapat perhatian karena mereka berinteraksi secara teratur dengan pelanggan dan dasar-dasar umpan balik 360 derajat telah dimajukan. Seperti pada bagan organisasi, garis depan diikuti oleh manajemen menengah dan terakhir oleh manajemen puncak.
Proses pemasaran sekarang dimulai dengan pertanyaan “Apa yang disukai atau diinginkan pelanggan”. Alasan yang sama sederhana – saat ini pelanggan siap membayar uang ekstra untuk nilai ekstra, tetapi mereka menginginkan nilai dalam segala hal. Perusahaan yang sudah lama merealisasikannya adalah Harley Davidson.
Harley Davidson adalah satu-satunya perusahaan yang menawarkan tingkat penyesuaian yang besar pada sepeda motor mereka. Mereka menjaga pelanggan di garis depan sejak hari pertama dan melihat ke mana hal itu membawa perusahaan. Tapi Anda bisa menerapkannya sekarang. Begitu Anda mulai bertanya “Apa yang dibutuhkan pelanggan saya atau bagaimana saya dapat meningkatkan nilai”, Anda mengikuti cara yang ditetapkan oleh bagan organisasi berorientasi pelanggan modern.
