Pengembangan pelanggan didefinisikan sebagai bagian dari metodologi Lean Startup yang digunakan untuk memahami masalah dan menentukan apakah suatu solusi akan memenuhi kebutuhan pelanggan atau tidak. CustDev atau Pengembangan Pelanggan juga dapat dipahami sebagai proses mendefinisikan target pelanggan Anda dan memvalidasi hipotesis solusi Anda di dalamnya.
Dengan kata lain, proses pengembangan pelanggan berkisar pada langkah-langkah yang membuktikan bahwa produk atau layanan Anda akan memecahkan masalah tertentu untuk kelompok audiens tertentu. Ini melibatkan bisnis untuk menilai peluang yang tersedia dan memvalidasi bahwa solusinya akan cukup layak untuk memenuhi permintaan pelanggannya.
Apa itu Pengembangan Pelanggan?
Pengembangan pelanggan adalah proses atau kerangka kerja yang memberi tahu apakah suatu produk memecahkan masalah yang coba dipecahkannya dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk akhirnya mendapatkan validasi pelanggan.
Proses pengembangan pelanggan menyediakan produk akhir yang tidak hanya memecahkan masalah dunia nyata bagi konsumen, tetapi juga tetap layak untuk diproduksi dan diskalakan, plus kesesuaian terbaik dengan titik harga untuk semua pemangku kepentingan. Dalam metodologi lean startup, proses pengembangan pelanggan biasanya merupakan langkah tengah yang didahului oleh Desain Model Bisnis dan diikuti oleh proses Agile Engineering.
Asal Konsep Pengembangan Pelanggan
Metodologi pengembangan pelanggan muncul pada tahun 1990-an dengan fokus pada pemahaman masalah bisnis dan menentukan apakah produk perusahaan akan memuaskan kebutuhan pelanggan atau tidak.
Pengembangan pelanggan adalah kerangka kerja startup yang dirancang oleh pengusaha Steve Blank yang muncul setelah proses Desain Model Bisnis dan sebelum proses Rekayasa Agile.
Perusahaan berada dalam posisi yang lebih baik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan mereka begitu mereka mengadopsi metodologi ini. Akibatnya, mereka dapat dengan cepat menyusun berbagai solusi untuk masalah mereka.
Perusahaan seharusnya membentuk asumsi untuk berbagai hipotesis dan kemudian mencari cara untuk memvalidasi asumsi yang diajukan tersebut. Dengan kerangka kerja ini, perusahaan akan dapat meluncurkan produk akhir mereka yang akan menyelesaikan masalah pelanggan mereka.
Dalam buku mereka, The Startup Owner’s Manual, Steven Blank, dan Bob Dorf berbagi manifesto pengembangan pelanggan.
- Tidak ada fakta di dalam gedung Anda, jadi pergilah ke luar
- Pasangkan pengembangan pelanggan dengan pengembangan tangkas
- Kegagalan adalah bagian integral dari pencarian
- Buat iterasi dan pivot terus menerus
- Tidak ada rencana bisnis yang bertahan dari kontak pertama dengan pelanggan, jadi gunakan kanvas model bisnis
- Rancang eksperimen dan tes untuk memvalidasi hipotesis Anda
- Setuju dengan jenis pasar; itu mengubah segalanya
- Metrik startup berbeda dari yang ada di perusahaan yang ada
- Pastikan pengambilan keputusan yang cepat, waktu siklus, kecepatan, dan tempo
- Judul pekerjaan startup sangat berbeda dari perusahaan besar
- Simpan semua uang tunai sampai dibutuhkan; kemudian menghabiskan
- Berkomunikasi dan berbagi pembelajaran
- Keberhasilan pengembangan pelanggan dimulai dengan pembelian
- Ini semua tentang gairah
Proses Pengembangan Pelanggan
Proses pengembangan pelanggan berkisar pada langkah-langkah berbeda yang terlibat dalam mengidentifikasi pelanggan potensial dan mencari cara yang tepat untuk memenuhi kebutuhan mereka. Seiring dengan menghabiskan uang untuk produk atau layanan, model bisnis yang berbeda tidak dapat dihindari untuk mengetahui kebutuhan pelanggan target mereka. Beberapa langkah kunci yang terlibat dalam pengembangan pelanggan adalah-
1. Proses Penemuan Pelanggan
Pada fase ini, bisnis merancang strateginya untuk menguji dan memahami dua hipotesis yang diajukan sebelumnya. Salah satunya adalah ‘hipotesis masalah’ di mana ia mencoba mengidentifikasi dan menginterpretasikan poin rasa sakit pelanggannya. Yang lainnya adalah ‘hipotesis produk’ di mana ia berurusan dengan solusi yang diperlukan untuk menjernihkan titik-titik sakit yang signifikan tersebut.
Untuk mendapatkan umpan balik, bisnis perlu turun ke lapangan dan berbicara dengan pelanggannya. Di sinilah pentingnya mendengarkan paling disadari. Untuk mengetahui apakah produknya menghasilkan nilai, ia perlu mendengarkan pendapat, kebutuhan, dan keluhan pelanggannya tentang produk yang sudah ada.
2. Proses Validasi Pelanggan
Validasi pelanggan adalah salah satu fase paling signifikan dalam proses pengembangan pelanggan. Di sinilah bisnis harus siap untuk melakukan penjualan. Apa yang dibutuhkan darinya adalah proses penjualan yang layak dan dapat diskalakan.
Dengan kata lain, ini adalah tahap pengujian untuk mengevaluasi kelayakan produk. Jika produk tidak cukup menarik minat pelanggan, bisnis harus kembali ke langkah pertama untuk memastikan bahwa masalah yang signifikan tersebut diselesaikan.
3. Proses Penciptaan Pelanggan
Ini adalah fase dimana eksekusi atau implementasi proyek benar-benar dimulai. Ketika sebuah bisnis mencapai tahap ini, berarti telah berhasil memicu permintaan pasar akan produknya.
Tujuan utamanya adalah menemukan cara untuk meningkatkan permintaan itu dan memastikan skalabilitas, keuntungan, dan pertumbuhan bisnis. Satu-satunya cara untuk sukses adalah menunjukkan konsistensi, mendengarkan umpan balik pelanggan, memperhatikan tren di industri, dan beradaptasi dengan perubahan zaman.
4. Proses Pembangunan Perusahaan
Membangun perusahaan adalah fase terakhir dari keseluruhan proses yang melibatkan perubahan pola pikir bisnis. Ini semua tentang membangun perusahaan menjadi unit yang berfungsi dengan baik. Untuk mewujudkan transisi ini, bisnis perlu menentukan peran khusus, memperkenalkan lebih banyak departemen dalam organisasi, dan mempekerjakan lebih banyak staf.
Pentingnya Pengembangan Pelanggan
Pentingnya customer development lebih baik jika disadari sejak dini dalam perjalanan sebuah startup. Ini membantu menyelamatkan bisnis dari pemborosan sumber daya, waktu, dan dana untuk produk yang peluangnya menjadi hit di pasar sangat kecil.
Ini memberikan penilaian yang jelas tentang apakah produk perusahaan memuaskan kebutuhan pelanggannya atau tidak. Ini sangat membantu dalam proses pengambilan keputusan di mana perusahaan perlu membuat keputusan investasi di muka.
Proses pengembangan pelanggan memungkinkan perusahaan untuk menguji air untuk mengetahui kelayakan produk mereka. Ini memberi mereka data dan informasi yang andal yang dapat digunakan untuk membuat keputusan penting secara objektif.
Ini adalah cara yang relatif hemat biaya untuk menguji kelayakan produk dan memungkinkan bisnis menghemat uang dengan menghilangkan kebutuhan akan penggalangan dana. Ini berarti waktu sebelum perusahaan kehilangan semua uangnya berkembang. Ini membantu dalam memberikan kesan kepada investor bahwa bisnis tersebut telah melakukan penelitian yang tepat. Akibatnya, bisnis akan bisa mendapatkan lebih banyak investasi.
Kapan Bisnis Harus Memulai Pengembangan Pelanggan
Disarankan untuk memulai proses pengembangan pelanggan sedini mungkin karena akan membantu bisnis dalam menghemat uang dalam jangka panjang.
Namun, akan lebih baik untuk memulai pengembangan pelanggan ketika bisnis berada di pasar pra-produk – yaitu ketika – Anda memiliki ide produk yang hebat, atau Anda sedang membangun produk Anda atau Anda telah menyelesaikan produk Anda tetapi Anda belum melakukannya. pasar belum.
Anda juga dapat menggabungkan proses pengembangan pelanggan setelah Anda merilis produk, tetapi kemudian Anda hanya dapat menjangkau basis pelanggan kecil. Dalam kasus seperti itu, pengembangan pelanggan akan dimulai dengan penemuan pelanggan dan kemudian validasi prospek mereka akan dilakukan.
Tantangan Pengembangan Pelanggan
Proses pengembangan pelanggan tidak datang tanpa kerugian. Salah satu faktor penting yang mempengaruhinya adalah waktu. Proses pengembangan produk, serta proses pemasaran, ditangguhkan.
Menjadi sulit untuk menjaga kerahasiaan karena bisnis yang berkomunikasi dengan banyak orang secara teratur mungkin tidak dapat menyembunyikan apa yang sedang dilakukannya. Tantangan terjadi ketika sebuah bisnis berpikir bahwa ia mengetahui hampir segalanya. Ini adalah strategi yang salah untuk diikuti.
Sebuah bisnis mungkin tergoda untuk berpikir bahwa semuanya sudah selesai dengan proses pengembangan pelanggan. Tetapi sebenarnya ini adalah proses yang berulang, dan bisnis tidak dapat berfungsi dengan baik tanpa melakukannya. Tidak ada yang tetap, dan ketidakpastian adalah apa yang disebut musuh pertumbuhan. Untuk memastikan bahwa ketidakpastian tidak memengaruhi bisnis, perusahaan perlu menggunakan kerangka pengembangan pelanggan secara terus-menerus.
Tim yang Terlibat dalam Pengembangan Pelanggan
Pengembangan pelanggan melibatkan kontribusi tim penjualan, teknik, pemasaran, dan manajemen produk. Namun, bisnis harus menempatkan tim pemasaran dan manajemen produknya di garis depan karena keahlian merekalah yang paling dibutuhkan.
Tim pemasaran dan manajemen produk unggul dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Mereka tahu bagaimana mendengarkan kebutuhan mereka dan menciptakan permintaan pasar di sekitar mereka.
Eksekutif dan pendiri juga memiliki peran kecil namun vital dalam hal ini. Apakah produk akan sukses atau gagal sepenuhnya bergantung pada keputusan dan penilaian mereka. Tim harus mengungkapkan temuan mereka meskipun bertentangan dengan hipotesis para pendiri. Tidak melakukannya dapat memiliki implikasi yang parah.
Namun, tim yang lebih jelas terlibat dalam proses ini adalah tim pelanggan. Data atau informasi yang menjadi dasar seluruh proses hanya dapat diekstraksi dengan menghubungi pelanggan potensial. Wawancara, percakapan, dan survei adalah alat yang penting. Mereka harus dimanfaatkan untuk mengetahui kebutuhan dan kekhawatiran pelanggan.
Contoh Pengembangan Pelanggan
Groove adalah perangkat lunak meja bantuan online untuk perusahaan dan usaha kecil. Perusahaan mampu mendapatkan pelanggan tetapi tidak mampu mempertahankan mereka.
CEO Groove kemudian menyadari bahwa tingkat churn perusahaan berada di sekitar 3% yang menghambat perusahaan dalam mencapai tujuannya. Tetapi masalah utamanya adalah tidak ada seorang pun di perusahaan yang benar-benar mengetahui alasan di balik tingkat churn yang begitu tinggi.
Dalam situasi seperti itu, model pengembangan pelanggan membantu merek. Mari kita lihat proses pengembangan pelanggan Groove-
- Dalam penemuan pelanggan, perusahaan memulai dengan berbicara kepada pelanggan sasaran. Prioritas terbesar mereka sejak saat itu adalah mengetahui lebih banyak tentang target pelanggan mereka.
- Kemudian dalam validasi pelanggan, tim mereka mencoba menghubungi pelanggan mereka melalui kampanye email untuk melakukan percakapan satu lawan satu untuk mendapatkan umpan balik nyata mengenai model, produk, layanan, atau bisnis The Groove.
- Strategi penciptaan pelanggan membantu Groove mengembangkan basis pelanggannya dari 2.000 pelanggan menjadi 5.000 pelanggan yang membayar dalam waktu sekitar 12 bulan.
- Terakhir, dalam langkah membangun pelanggan, Groove mampu mendorong pelanggan baru dan menangani pelanggan yang sudah ada secara efisien untuk memperlambat tingkat churn mereka. Mereka memahami pentingnya mempekerjakan karyawan yang tepat dan mempertahankan mereka.
Hasil yang diperoleh CEO Groove melalui proses pengembangan pelanggan ini adalah-
- Blogging adalah saluran mereka yang paling efektif dan mereka memutuskan untuk terus menggunakannya secara agresif
- Mereka mulai menggunakan blog untuk mendorong komunitas online nyata seputar merek mereka
- Blogging juga membantu mereka dalam mendorong SEO organik
- Mereka menemukan bahwa mereka harus membuat solusi yang lebih baik untuk mengarahkan dan memproses rujukan
- Mereka memahami bahwa mereka perlu menemukan cara untuk berintegrasi lebih baik dengan mitra masa depan
- Mereka mengidentifikasi bahwa mereka harus mendorong pengembangan produk dalam jadwal yang realistis
- Mereka juga menganalisis bahwa mereka perlu menemukan cara yang lebih baik untuk mengonversi lebih banyak prospek dan memeliharanya
Kesimpulan!
Pengembangan pelanggan adalah proses atau kerangka kerja yang dapat diadopsi perusahaan untuk mengetahui kelayakan produk atau layanan mereka. Ini memastikan bahwa produk menargetkan masalah aktual pelanggan.
Empat fasenya – penemuan pelanggan, validasi pelanggan, penciptaan pelanggan, dan pembangunan perusahaan membantu dalam mengembangkan penilaian yang kuat tentang produk perusahaan. Dengan mendengarkan pelanggannya, sebuah perusahaan dapat memperoleh data dan informasi untuk menarik solusi untuk memecahkan masalah mereka.
Jadi, dengan bantuan proses pengembangan pelanggan, model bisnis akan dapat menyusun strategi untuk menguji hipotesisnya serta asumsi untuk mengoptimalkan perolehan prospek dan konversi suatu produk atau layanan.
Seberapa efektif menurut Anda proses pengembangan pelanggan untuk bisnis? Bagikan pendapat Anda dengan kami di bagian komentar di bawah.
