Ada beberapa karakteristik layanan yang membedakan layanan dari produk. Ini adalah Perishability, Heterogenity, Intangibility dan kepemilikan. Namun, selain keempat ciri khas jasa tersebut, ada ciri dan ciri lain yang membedakan antara jasa dan produk.
Berikut adalah Tujuh karakteristik Layanan.
1) Layanan dijual secara eksklusif berdasarkan manfaat yang mereka tawarkan
Mengapa Accenture memiliki ekuitas merek yang begitu tinggi? Ini karena satu hal yang telah mereka perintahkan dari waktu ke waktu – Kepercayaan. Jadi ini adalah salah satu manfaat layanan Accenture yang hampir tidak dapat diberikan oleh perusahaan lain. Oleh karena itu, publisitas dari mulut ke mulut dan reputasi yang baik adalah beberapa manfaat yang sangat penting untuk membuat merek layanan dari waktu ke waktu. Restoran pertama yang Anda coba adalah yang direkomendasikan oleh teman Anda.
2) Layanan tidak dapat disediakan sebelumnya
Jika Anda menjalankan sebuah restoran, dapatkah Anda membuat semua hidangan satu hari sebelumnya dan kemudian melayani pelanggan saat dia datang? Tidak, kamu tidak bisa. Yang bisa Anda lakukan hanyalah membuat bahan-bahannya. Bahkan restoran cepat saji menjaga agar makanan diisi ulang setiap hari. Alasan sederhana di balik ini adalah bahwa layanan tidak dapat disimpan. Mereka tidak dapat diberikan sebelumnya. Mereka dapat diberikan hanya ketika pembelian layanan telah dilakukan.
3) Utilitas waktu sangat penting
Jika Anda adalah seorang dokter, dan Anda memberikan waktu setengah jam untuk setiap pasien, berbicara omong kosong hanya untuk membuatnya nyaman, Anda mungkin akan kehilangan 10 pelanggan yang duduk di lobi Anda. Dalam layanan, Anda mengenakan biaya berdasarkan jumlah waktu yang digunakan seseorang. Jadi cara Anda memanfaatkan waktu Anda sangat penting untuk profitabilitas bisnis Anda. Sebuah restoran yang tidak memiliki pelanggan hari ini, akan kehilangan banyak uang untuk menjaga agar restoran tetap buka, biaya tenaga kerja, dll.
4) Layanan tidak dapat dialihkan
Outsourcing adalah contoh terbaik dari non transferensi layanan. Jika Anda ingin mengalihdayakan panggilan Anda, dapatkah Anda membawa pusat panggilan ke negara Anda? Kamu tidak bisa. Karena sekali lagi biayanya akan mahal. Itu sebabnya pusat panggilan ada di negara yang lebih murah. Anda tidak dapat memisahkan proses dari sumbernya. Anda harus menyimpan layanan pusat panggilan di satu tempat dan menyediakan layanan ini di tempat lain.
5) Layanan musnah
Intinya mirip dengan mudah rusaknya pemasaran jasa. Konsepnya sederhana – jika Anda tidak menonton filmnya sekarang, Anda tidak akan mendapatkan pengembalian uang tiket. Jika Anda tidak naik pesawat atau kereta, Anda tidak dapat meminta kembali biaya tiket. Layanan yang pernah dipesan, akan musnah, jika dibiarkan tidak digunakan.
6) Layanan sekali dikonsumsi tidak dapat dikembalikan
Anda membayar dokter untuk konsultasi dan obat-obatan. Tetapi penyakit Anda tidak kunjung sembuh atau dia tidak dapat menemukan sumbernya. Bisakah Anda meminta uang Anda kembali? Kamu tidak bisa. Dia memberi Anda layanan yang Anda minta. Dia mungkin tidak meminta uang lagi atau Anda dapat mengembalikan obat-obatan dan menerima uang untuk obat-obatan tersebut. Obat bukan layanan. Mereka adalah produk. Intinya – Anda tidak dapat mengembalikan layanan setelah digunakan. Di restoran, Anda dapat mengembalikan hidangan jika Anda tidak menyukainya, dan meminta yang lain yang sama. Tetapi Anda tidak dapat keluar dari restoran tanpa membayar layanannya.
7) Mengontrol kualitas layanan sulit
Pusat servis mobil lokal saya memiliki satu aturan untuk pelanggan setia – Jangan berikan sepeda Anda pada akhir pekan. Alasannya cukup sederhana. Dia memiliki beban kerja yang berat di akhir pekan sehingga kualitas pelayanannya rendah. Ini adalah faktor manusia dan pemiliknya hampir tidak bisa berbuat apa-apa. Bahkan di sebuah restoran, kualitas makanan yang disajikan atau pelayanan yang diberikan akan berbeda-beda pada saat jam sibuk. Selain itu, karena layanan tidak berwujud, tidak mungkin untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan. Dengan demikian mengendalikan kualitas layanan dari waktu ke waktu sangat sulit selama unsur manusia terlibat.
Secara keseluruhan ketujuh karakteristik ini mendefinisikan sebuah layanan. Petunjuk di sini untuk pemasar / pengusaha. Telusuri masing-masing karakteristik ini dan cari tahu di mana Anda dapat melakukan peningkatan dalam organisasi Anda. Saya yakin bahkan jika Anda memenuhi tujuan kepuasan pelanggan Anda, ada ruang untuk melampaui harapan pelanggan dengan menganalisis ketujuh karakteristik layanan ini.
