Konsep Pelanggan adalah model 4 tahap yang menunjukkan bagaimana organisasi dapat mencapai pertumbuhan dengan menangkap dan mempertahankan pelanggannya. Model konsep pelanggan dapat digunakan untuk menentukan posisi organisasi dalam melayani pelanggannya. Model ini dapat digunakan di pasar produk maupun pasar layanan. Berikut adalah empat tahapan konsep pelanggan
1) Titik awal
Di sini pelanggan hanyalah seorang individu yang termasuk dalam kelompok sasaran. Dengan demikian hal pertama yang dibutuhkan organisasi adalah mengetahui Segmentation, Targeting dan positioning. Setelah pelanggan ditentukan, waktunya untuk pindah ke fase berikutnya.
2) Fokus
Pada tahap ini, organisasi perlu fokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan serta nilai yang diberikannya kepada pelanggan. Apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan? . Sangat penting bagi organisasi untuk tetap sinkron dengan perubahan terus menerus dalam dunia bisnis. Oleh karena itu diperlukan analisis kesenjangan waktu ke waktu serta survei pasar dan penelitian untuk fokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3) Sarana
Apa sarana yang tersedia bagi organisasi untuk memberikan nilai kepada pelanggan? Pada tahap ini sangat penting bagi organisasi untuk menghubungkan setiap fungsi organisasi sehingga membentuk Value Chain. Layanan harus terhubung ke penjualan yang pada gilirannya harus selaras dengan manufaktur dan sebagainya. Anda dapat merujuk rantai nilai untuk memahami bagaimana nilai pelanggan dapat dibuat dalam suatu organisasi. Bersamaan dengan ini, integrasi beberapa saluran penjualan juga penting.
4) Berakhir
Pangsa pelanggan, loyalitas pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan adalah tiga konsep yang dapat menentukan ekuitas pelanggan organisasi. Jadi ini adalah tahap terakhir dari konsep pelanggan di mana organisasi harus memastikan bahwa pelanggannya tetap puas, bahwa pelanggan organisasi telah menjadi “pelanggan berulang” dan akhirnya mereka tetap menjadi pelanggan seumur hidup.
