Loyalitas merek adalah prinsip yang dipelajari secara mendalam oleh semua perusahaan besar. Faktanya, di segmen seperti FMCG dan obat-obatan, loyalitas merek sangat membantu dalam membuat perusahaan sukses dan berkelanjutan. Perusahaan-perusahaan ini kemudian mengelompokkan pelanggan mereka berdasarkan loyalitas merek.
Pada dasarnya ada 4 jenis pelanggan setia merek.
1) Pelanggan setia merek hard core
Di lingkaran pertemanan Anda, pasti akan ada salah satu cowok yang sangat mencintai suatu brand sehingga dia dikenal sebagai pelanggan setia Hard Core dari brand tersebut. Perusahaan IT seperti Apple atau Google memiliki banyak pelanggan setia (saya penggemar berat google).
Ciri khas dari pelanggan setia merek hard core adalah bahwa dia sangat bersemangat tentang merek tersebut dan hanya memiliki kata-kata positif untuk merek tersebut. Ini berarti bahwa pengalaman pelanggan sangat luar biasa dan karenanya dia mengingat kembali merek tersebut dengan kesukaan ini. Demikian pula, merek-merek ini umumnya adalah inovator yang baik dan telah sangat mengesankan pelanggan tertentu sehingga pelanggan ini menjadi pelanggan setia merek inti.
Harley Davidson adalah perusahaan yang loyalitas mereknya melegenda.
Akibatnya, keuntungan berikut dapat diperoleh dari pelanggan tersebut
- Mereka yakin untuk menyebarkan kata yang sangat baik dari mulut ke mulut
- Mereka adalah sumber umpan balik terbaik untuk perusahaan
- Mereka tidak mungkin bergeser karena beberapa perubahan kecil dari perusahaan
Keunggulan pelanggan setia hard core adalah dengan motivasi yang kecil saja, jangkauan perusahaan bisa meningkat berlipat ganda. Kita bisa melihat ini setiap kali Samsung meluncurkan ponsel galaksi baru atau Apple meluncurkan iPhone baru. Setengah dari pekerjaan pembuatan buzz dilakukan oleh pelanggan setia itu sendiri yang sedang menunggu peluncuran ponsel baru.
2) Membagi pelanggan setia
Seorang pelanggan yang menyukai lebih dari 1 merek tetapi membatasi pilihannya pada 2-3 merek, dikenal sebagai pelanggan setia terbagi. Pelanggan ini adalah basis target yang sangat baik bagi perusahaan. Dengan sedikit dorongan dan dengan berbicara kepada pelanggan ini dalam bahasa mereka sendiri, perusahaan dapat mengubah pelanggan ini menjadi pelanggan yang setia.
Namun, apakah itu mudah? Bukan itu. Sebagian besar pelanggan memiliki pilihan alternatif. Begitulah cara kerja bisnis. Tetapi dengan menganalisis pelanggan setia yang terbagi, Anda mengenal dan mempelajari pesaing terdekat Anda dan langkah mereka untuk menarik pelanggan Anda. Merupakan tugas perusahaan untuk mengesankan pelanggan tersebut sehingga mereka secara permanen pindah ke 1 merek saja – merek Anda.
Contohnya termasuk Thomas cook vs cox dan kings. Seorang pelanggan mungkin memiliki pengalaman yang baik saat bepergian dengan Thomas cook. Tapi dia juga akan mendapat pengalaman positif saat bepergian dengan cox dan kings. Dan karenanya pelanggan baik-baik saja dengan keduanya – Cox dan raja atau juru masak Thomas.
- Pelanggan setia yang terpecah tidak tergila-gila pada satu merek saja. Mereka baik-baik saja dengan 2-3
- Mereka umumnya hanya memilih merek teratas dari suatu industri.
- Jika mereka secara efektif ditargetkan oleh suatu merek, mereka dapat menjadi pelanggan yang setia.
3) Pergeseran pelanggan setia
Pelanggan setia yang berpindah-pindah adalah campuran dari pelanggan setia hard core dan pelanggan setia terpecah. Pelanggan setia yang berpindah-pindah umumnya akan membeli satu produk selama periode waktu tertentu, tetapi kemudian berpindah loyalitas ke merek lain dan tetap setia pada merek kedua.
Contoh dalam hal ini adalah es krim. Banyak pelanggan lebih memilih merek es krim dalam jangka waktu yang lama. Dan mereka tetap setia dengan rasa es krim itu. Namun, begitu mereka terbiasa dengan selera itu, mereka mungkin mencoba beberapa perusahaan lain sehingga mereka sekarang lebih memilih perusahaan ini daripada yang lain. Dan dalam kedua kasus tersebut, pelanggan setia pada kedua perusahaan tersebut, bukan pada satu perusahaan saja.
Ada garis tipis antara perpecahan loyal dan pergeseran pelanggan setia. Namun, pelanggan setia yang berpindah memiliki loyalitas yang jauh lebih rendah daripada pelanggan setia yang terpecah. Mengambil contoh di atas, pelanggan setia yang berpindah-pindah dapat kapan saja memilih salah satu dari 2 atau bahkan 10 jenis es krim yang berbeda. Faktanya, dia mungkin lebih suka kerucut salju dari waktu ke waktu. Pelanggan ini terus menggeser loyalitas mereka.
4) Beralih pelanggan
Melanjutkan contoh es krim di atas, Anda akan selalu menemukan seseorang yang tidak suka makan hal yang sama dalam dua hari. Jadi jika dia makan pizza hari ini, dia akan ingin mencoba sesuatu yang berbeda lain kali. Demikian pula, jika dia membeli laptop dell, dia ingin membeli Lenovo sekarang. Jika dia membeli sesuatu dari sebuah perusahaan untuk pertama kalinya, untuk kedua kalinya dia ingin mencoba sesuatu yang baru dan karenanya dia berganti merek.
Pelanggan seperti itu tidak mungkin setia pada suatu merek, dan lebih mungkin untuk terus berpindah meskipun mereka menyukai suatu merek. Ini hanya karena mereka ingin mengalami hal-hal baru. Akibatnya, grup ini menjadi sasaran sebagian besar pemasar baru dan merupakan grup yang ideal untuk menciptakan gebrakan di pasar. Kelompok ini juga yang paling mungkin masuk dalam kelompok inovator jika berbicara tentang adopsi produk.
Menganalisis pelanggan setia merek dapat membangun dan mengubah strategi pemasaran bagi perusahaan. Pelanggan setia hard core dapat memberi tahu Anda kekuatan perusahaan. Split loyals dapat memberi tahu Anda pesaing terdekat Anda yang kehilangan pelanggan Anda. Pergeseran loyalitas dapat memberi tahu Anda kelemahan dalam produk Anda.
