Apa yang pelanggan Anda hargai dalam produk Anda? Ini adalah pertanyaan yang diajukan oleh banyak orang. Jika Anda tahu jawabannya, Anda adalah pemasar yang sangat cerdas. Tapi yang mengejutkan, meskipun pertanyaannya sederhana, kebanyakan orang tidak menghabiskan waktu untuk menjawabnya. Sebaliknya, mereka terus melihat produk mereka sendiri dan organisasi mereka sendiri daripada melihat pelanggan mereka dan menanyakan pertanyaan sederhana ini – Apa yang pelanggan saya hargai? Ada cara sederhana untuk menganalisis nilai pelanggan. Metode ini juga dikenal sebagai analisis nilai Pelanggan. Hal yang sama dapat dijelaskan dalam 4 langkah sederhana.
1) Fitur/atribut mana yang paling dihargai pelanggan
Metode ini semakin banyak digunakan oleh pemasar untuk mengetahui fitur mana yang ditawarkan oleh produk mereka yang paling penting bagi pelanggan. Berdasarkan analisis ini, perusahaan dapat mengubah fitur yang ditawarkan oleh produk mereka sedemikian rupa sehingga mereka memperoleh lebih banyak pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Sebuah perusahaan dapat memiliki beberapa varian produk yang sama sehingga dapat menciptakan nilai pelanggan. Dengan demikian setiap pelanggan dapat memiliki pilihannya sendiri. Ini adalah contoh yang digunakan saat ini di FMCG, di mana produk sederhana seperti sabun ditawarkan dalam variasi sebanyak mungkin untuk memuaskan konsumen akhir. Dengan demikian produk ini menargetkan nilai pelanggan.
2) Peringkat setiap fitur
Langkah lain dalam menganalisis nilai pelanggan adalah, jika diberikan pilihan 10, mana yang akan dipilih konsumen 1 , 2 atau 3 . Misalnya – Anak muda akan menghargai penampilan suatu produk. Jadi tas VIP yang sama yang memberikan tas kerja dan tas travel akan membuat tas jinjing yang desainnya cerdas karena nilai anak muda berbeda dengan orang tua. Di sisi lain, pasangan yang bepergian akan menginginkan koper yang lebih besar. Begitu seterusnya. Beginilah caranya, dengan memeringkat setiap fitur berdasarkan prioritasnya memberi Anda ide tentang berbagai varian produk yang dapat Anda mulai sehingga menciptakan nilai pelanggan.
3) Bandingkan atribut dan fitur dengan pesaing
Seperti dalam studi atau analisis apa pun, Anda memerlukan kerangka acuan. Dalam hal analisis nilai pelanggan, pesaing Anda menjadi kerangka referensi yang sempurna. Bersamaan dengan analisis internal Anda, Anda juga harus menganalisis fitur manfaat apa yang diberikan oleh pesaing Anda yang menarik pelanggan. Misalnya – jika satu restoran memberikan pengiriman ke rumah gratis, ini menghemat biaya dan pada saat yang sama, pesanan akan lebih banyak. Jadi jika Anda seorang pemilik restoran, Anda perlu mengawasi semua restoran di wilayah Anda untuk mengetahui apa yang menarik pelanggan Anda ke mereka? Meskipun Anda tidak perlu menyalin manfaat yang sama, namun Anda dapat merancang penawaran Anda sendiri yang menarik pelanggan dan membuat mereka kembali ke produk Anda.
4) Pantau fitur vs nilai pelanggan dari waktu ke waktu
Preferensi pelanggan dapat berubah seiring dengan perubahan waktu. Mari kita ambil contoh tas VIP di atas. Anak muda hari ini akan menjadi pekerja di masa depan. Saat itu, dia mungkin beralih ke tas yang lebih formal daripada yang biasa dia bawa ke perguruan tinggi. Jadi kesukaannya telah berubah. Namun, preferensi ini diamati oleh perusahaan. Bagaimana jika ada beberapa pergeseran/tren yang tidak teramati di pasar yang tidak diperhatikan oleh orang lain. Ini terjadi di pasar PC pada tahun 2010 dimana peralihan dari PC desktop ke laptop terjadi secara tiba-tiba. Saat ini kebanyakan orang lebih memilih laptop daripada desktop. Jadi perusahaan yang tidak pindah ke laptop menderita.
Oleh karena itu, pada titik waktu tertentu Anda harus mengetahui apa yang paling dihargai oleh pelanggan Anda dan Anda juga perlu melacak perubahan preferensi pelanggan sehingga Anda dapat menawarkan fitur dan manfaat kepada mereka sesuai dengan perubahan zaman. Abaikan pelanggan Anda, dan Anda tidak akan pernah bertahan atau menjaga pelanggan Anda dan bisnis Anda akan berkembang.
Ini adalah video dari Marketing91 tentang nilai pelanggan.
