Satu-satunya cara untuk mengetahui bahwa pelanggan tidak puas dengan layanan Anda adalah ketika pelanggan menghubungi perusahaan tentang ketidakpuasan mereka, atau ketika perusahaan menghubungi pelanggan melalui eksekutif layanan. Namun, sering kali jika layanan pelanggan tidak sesuai standar, pelanggan tidak akan mengajukan keluhan sama sekali, melainkan akan beralih ke merek lain.
Bagaimana Anda melacak pelanggan seperti itu? Dan apa ruginya bisnis Anda ketika pelanggan memilih merek lain tanpa memberi tahu kekurangan merek Anda?
Dalam kasus seperti itu, Anda hampir tidak dapat melakukan apa pun. Taruhan terbaik yang Anda miliki adalah menetapkan prosedur yang memastikan bahwa mekanisme layanan pelanggan Anda ada. Menetapkan mekanisme layanan pelanggan seperti itu membantu Anda dalam dua cara
- Layanan pelanggan menjadi proaktif karena langkah-langkah ini diambil
- Pelanggan mendapat kesempatan untuk memberikan umpan balik kepada perusahaan ketika dia tidak puas dengan perusahaan.
Jadi apa lima langkah dasar yang harus dilakukan untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik?
1) Tersedia 24 x 7
Bergantung pada anggaran yang Anda miliki, Anda dapat menyiapkan saluran bantuan 24 x 7 atau bahkan mengalihdayakan pekerjaan ke perusahaan lain dengan biaya lebih rendah. Ini akan membantu Anda untuk dapat dijangkau oleh pelanggan setiap saat. Jika ini tidak memungkinkan, setidaknya izinkan panggilan telepon di jam kerja dan minta mesin penjawab menerima pesan, atau situs web dan layanan email tempat Anda segera menjawab pelanggan. Komunikasi dua arah ini dengan sendirinya akan mendorong layanan pelanggan yang lebih baik dan kepuasan.
2) Memiliki waktu respons minimum
Ambil contoh masalah apa pun yang Anda hadapi di masa lalu dengan instrumen kerja. Pelanggan saat ini tidak sabar dan mereka menginginkan penyelesaian sedini mungkin. Riset menunjukkan bahwa semakin cepat layanan atau respon dari perusahaan, semakin lama pelanggan akan bertahan pada satu merek tersebut. Jadi, Anda perlu mengurangi waktu respons sebanyak mungkin. Gagasan di atas untuk mengalihdayakan sistem pendukung perusahaan Anda atau memiliki sistem pendukung internal sendiri juga akan membantu Anda dalam memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.
3) Latih karyawan Anda yang berhubungan langsung dengan pelanggan
Jika Anda mengambil bank misalnya, pelanggan mungkin berhubungan dengan banyak orang di departemen yang berbeda. Dia akan menghubungi teller, dengan departemen sekuritas jika dia berinvestasi, dengan departemen pinjaman jika dia mengambil pinjaman. Layanan yang tidak tepat di departemen mana pun dapat kehilangan pelanggan untuk perusahaan Anda. Jadi, Anda perlu melatih semua orang yang berhubungan dengan pelanggan. Orang-orang ini perlu berempati terhadap pelanggan sehingga dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Karyawan ini perlu dilatih tentang nilai waktu hidup pelanggan.
4) Terima kesalahan Anda
Sering kali, karena organisasi yang berkembang atau jadwal yang padat, perusahaan mungkin membuat mekanisme umpan balik atau keluhan mereka. Tetapi mereka gagal untuk mengambil tindakan karena setengah dari keluhan pelanggan dibuang dan dianggap sebagai “Apa yang bisa kita lakukan” atau “Ini yang terbaik yang bisa kita tawarkan”. Mengatasi keluhan seperti itu penting karena akan membantu organisasi Anda tumbuh dan juga akan mengajari Anda satu atau dua hal yang perlu Anda tingkatkan. Mengumpulkan umpan balik dan menetapkan tindakan layanan pelanggan adalah satu hal. Tetapi umpan balik yang diterima melalui mekanisme ini perlu ditindaklanjuti untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dalam jangka panjang dan membuat perusahaan Anda menjadi merek teratas.
5) Tunjukkan bahwa Anda peduli
Jika sejumlah uang keluar dari kantong Anda, untuk memuaskan dan merawat pelanggan Anda, belanjakan uang itu. Tetapi pastikan pelanggan senang dengan merek Anda. Anda mungkin harus menghubungi pelanggan yang belum pernah berhubungan dengan Anda. Alternatifnya, pelanggan yang berulang kali membeli, perlu dihubungi juga agar Anda juga bisa menerima feedback mereka. Saat melakukan semua ini, Anda menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pelanggan. Ini dengan sendirinya mengirimkan pesan yang kuat tentang komitmen layanan pelanggan Anda kepada pelanggan akhir.
Secara keseluruhan, mungkin ada lebih banyak langkah yang dapat Anda modifikasi dan terapkan di organisasi Anda untuk memastikan bahwa Anda menjangkau pelanggan akhir, memberikan layanan yang baik, dan kembali dengan umpan balik yang positif. Either way, Anda harus bertindak atas umpan balik positif maupun negatif untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.
