Ada beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan. Namun, beberapa metode bersifat dasar dan dapat diterapkan pada format bisnis apa pun, baik perusahaan besar maupun perusahaan kecil dan menengah. Karena tindakan ini dapat dilakukan melalui analisis internal, tindakan tersebut harus dilakukan sesering mungkin dan akan membantu mengembangkan kepuasan pelanggan untuk organisasi Anda. Ini membantu Anda selalu mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan Anda.
Survei berkala – Survei berkala melibatkan berhubungan dengan pelanggan Anda dan menerima umpan balik dari mereka secara langsung. Ada berbagai bentuk survei berkala seperti survei online, survei email, dll. Anda bahkan dapat melakukan survei ritel di mana Anda menerima umpan balik dari perjalanan Anda di pelanggan. Manfaat dari survei berkala adalah Anda bisa mendapatkan umpan balik langsung dari pelanggan Anda dan Anda dapat mengetahui posisi Anda dalam indeks kepuasan pelanggan (CSI). Selanjutnya, dengan membandingkan CSI saat ini dengan yang terakhir, Anda juga dapat mengamati perubahan preferensi konsumen Anda.
1) Tingkat kehilangan pelanggan –
Tingkat kehilangan pelanggan adalah salah satu ukuran yang dapat dilakukan oleh perusahaan terkecil untuk mengukur kepuasan pelanggan. Ada beberapa alasan hilangnya pelanggan. Pelanggan mungkin tidak puas dengan kualitas produk, logistik, layanan, komitmen yang salah, atau alasan internal lainnya. Bisa juga karena beberapa perubahan pada produk Anda sendiri, atau karena pesaing meluncurkan produk yang berbeda, produk Anda keluar dari tren atau yang lebih penting, pelanggan kehilangan minat pada produk Anda.
Selanjutnya ke tingkat kehilangan pelanggan, Anda perlu mencari tahu ke mana tujuan pelanggan Anda. Apakah mereka beralih ke merek baru, atau apakah mereka telah beralih ke jenis produk yang sama sekali berbeda. Misalnya – pembeli selancar unggul dapat beralih ke pasang surut. Dan pembeli komputer desktop bisa beralih ke Laptop. Jadi dalam satu kasus ada pergeseran merek sedangkan di kasus lain ada pergeseran produk.
2) Pembeli misteri –
Metode ini dapat digunakan untuk semua jenis pembelian. Anda harus bertindak sebagai pembeli demo dan mendekati pesaing atau bahkan produk Anda sendiri. Ini menunjukkan kepada Anda bagaimana produk Anda disajikan kepada pelanggan atau bagaimana produk pesaing disajikan kepada pelanggan mereka. Dengan demikian, Anda dapat mengetahui perbedaan dalam interaksi pelanggan dan dengan demikian menentukan apakah pelanggan akan pergi dengan pengalaman positif atau pengalaman biasa saja. Anda ingin pelanggan memiliki pengalaman sebaik mungkin dengan produk Anda. Misalnya – Di restoran Anda harus memastikan bahwa para pelayan memiliki tata krama yang baik. Di toko retail atau elektronik, Anda harus memastikan bahwa salesman Anda memiliki pengetahuan produk yang lengkap dan tahu cara menangani pelanggan bernilai tinggi.
3) Pantau kinerja pesaing –
Mystery shopping adalah salah satu cara untuk memantau kinerja pesaing yang memungkinkan Anda memutuskan siapa yang memiliki kepuasan pelanggan yang lebih baik. Untuk memahami dengan baik peran pemantauan pesaing Anda dan untuk mengukur kepuasan pelanggan, mari kita ambil contoh. Bayangkan sebuah perusahaan dengan banyak lini dan panjang produk. Perusahaan ini akan dengan mudah memiliki 5 pesaing per produk. Dengan demikian, tidak dapat bertahan tanpa mengetahui segala sesuatu tentang pesaing. Hanya dengan mengetahui apa yang ditawarkan pesaing di pasar, perusahaan dapat mempertahankan pelanggannya dengan menawarkan produk yang memiliki lebih banyak USP dan lebih baik dalam sebagian besar aspek jika dibandingkan dengan pesaing. Pemantauan kinerja pesaing membutuhkan jaringan pemasaran yang baik serta data penelitian sekunder yang teratur.
4 langkah di atas dapat dilakukan oleh perusahaan mana pun dan paling perlu dilakukan dari waktu ke waktu untuk memastikan bahwa pelanggan Anda puas dengan produk / merek Anda.
