Produk berwujud dan Layanan bersifat tidak berwujud. Intangibilitas layanan berasal dari fakta bahwa Anda tidak dapat melihat atau menyentuh layanan. Layanan dibuat dan disampaikan di tempat dan karenanya tidak dapat diukur semudah produk nyata.
Intangibilitas layanan dapat dijelaskan dengan perbandingan yang jelas antara restoran dan sabun. Sabun memiliki metrik yang jelas seperti 500 gram sabun dan itu adalah sesuatu yang dapat Anda sentuh dan rasakan dan Anda tahu berapa harga sebenarnya dari produk tersebut dan berapa harganya.
Layanan seperti restoran selalu bervariasi karena Anda membayar sesuai layanan yang Anda terima. Anda tidak bisa mencicipi makanan di restoran dan kemudian memesan makanan. Anda harus memesannya terlebih dahulu dan kemudian berharap rasanya enak. Jadi, tidak seperti produk, jasa tidak dapat disentuh atau dirasakan sebelumnya. Mereka harus dipesan terlebih dahulu dan kemudian menjadi nyata.
Misalnya – Anda membayar tiket online tetapi Anda tidak tahu bagaimana perjalanan Anda nantinya. Paling-paling, Anda mengandalkan janji maskapai bahwa perjalanan Anda akan menjadi pengalaman yang tak terlupakan. Tapi sekali lagi, tidak ada yang nyata tentang janji itu.
Sebagai pemasar, karena layanan tidak berwujud, Anda menghadapi banyak masalah dalam pemasaran layanan. Anda harus menambahkan elemen nyata ke layanan Anda untuk memungkinkan pemasaran Anda. Misalnya – dalam contoh restoran di atas, Anda dapat memiliki suasana yang baik, peralatan makan yang baik dan dengan demikian membuat pelanggan merasa senang sehingga pengalamannya di sana menjadi luar biasa. Pada saat yang sama, Anda harus memastikan bahwa Anda memberikan makanan yang baik sehingga menambahkan banyak elemen nyata ke layanan yang tidak berwujud.
Memasarkan produk tak berwujud menjadi lebih sulit dalam contoh lain seperti kelas pembinaan. Kemampuan seorang guru untuk mengajar seorang siswa hampir tidak mungkin dipasarkan. Bagaimana Anda bisa menilai satu guru dengan yang lain, karena ada ribuan guru di luar sana dan keberhasilan mengajar juga tergantung pada kemampuan siswa untuk belajar.
Jadi, dalam kasus seperti itu, Anda harus memasarkan hasil siswa untuk menarik perhatian kelas pembinaan dan guru. Anda perlu menunjukkan hasil luar biasa yang telah diberikan oleh kelas pembinaan karena layanan itu sendiri tidak berwujud.
Masalah lain karena tidak berwujudnya layanan adalah layanan tidak dapat disimpan. Jika Anda seorang pemilik resor, Anda memiliki kamar yang sama sepanjang tahun. Namun, Anda pasti akan ditempati selama musim puncak sementara di musim lain inventaris kamar Anda akan sia-sia. Karena sifatnya yang tidak berwujud, Anda tidak dapat mengurangi inventaris layanan sesuai keinginan.
Ketidakberwujudan layanan adalah karakteristik layanan yang dominan dan tantangan terbesar bagi pemasar serta pemilik produk layanan.
Ada 5 karakteristik utama dari intangibilitas jasa.
1) Jasa tidak dapat disentuh
2) Tidak ada metode standarisasi yang tepat untuk jasa
3) Jasa tidak dapat dipatenkan
4) Tidak ada inventori dalam jasa
5) Konsumen menjadi bagian dari proses jasa karena ia mengkonsumsi jasa tersebut. Jadi, baik layanan harus pergi ke pelanggan atau pelanggan harus datang ke layanan.
Secara keseluruhan, ketidakberwujudan layanan merupakan tantangan yang dihadapi oleh banyak pemasar, dan pemasar, yang cerdas, selalu mengatasi masalah ini dengan menjadi semakin inovatif sehingga mereka dapat membedakan layanan dari pesaing dan pada saat yang sama menarik pelanggan. lebih banyak pelanggan dan membangun nilai yang lebih baik untuk produk layanan mereka.
