Setiap kali pelanggan memasuki ruang pamer atau situs web Anda, dia memiliki beberapa harapan pelanggan dari bisnis Anda, meskipun dia mungkin baru pertama kali datang. Mungkin restoran, pusat layanan, atau garasi, bisnis apa pun yang Anda geluti, Anda harus memenuhi harapan pelanggan .
Pelanggan memiliki ekspektasi ini karena sejak hari dia mendapatkan akal sehatnya, merek telah menjanjikannya satu atau lain hal.
- Adidas berjanji bahwa mereka akan membuat Anda merasa seperti berjalan di udara.
- Maggi berjanji akan memberimu mie dalam 2 menit.
- Semua mobil menjanjikan bahwa Anda akan mendapatkan layanan yang luar biasa dan Anda akan bersantai saat mengemudi (tidak peduli berapa banyak lalu lintas yang ada).
Janji-janji ini telah membangun harapan pelanggan yang melekat. Sedemikian rupa sehingga pelanggan mungkin mengharapkan layanan seperti hotel mewah di pompa bensin. Jadi, apa saja harapan pelanggan yang dimiliki pelanggan dari bisnis Anda?
1) Harapan pelanggan adalah Anda berpengetahuan luas
Ya, itu kamu pemiliknya! Poin ini tidak terlalu sulit untuk dibahas. Pelanggan secara default mengharapkan bahwa Anda akan memiliki pengetahuan tentang bisnis Anda serta industri tempat Anda berada.
Faktanya, dalam industri seperti real estat, pelanggan dapat menyentuh topik apa pun dan Anda harus memiliki pengetahuan untuk menunjukkan kepadanya betapa cerdasnya Anda.
Memiliki pengetahuan membangun kepercayaan. Dan itu memberi tahu pelanggan bahwa dia dapat mengandalkan orang yang berpengetahuan seperti Anda.
2) Harapan pelanggan adalah pelayanan yang baik dan cepat
– Pelanggan mungkin sama sabarnya dengan seorang biksu dalam kehidupan nyata, tetapi ketika dia berada di pusat bisnis Anda, harap dia menjadi tidak sabar. Semua pelanggan mengharapkan layanan yang baik dan yang lebih penting cepat saat ini.
Ini agak sulit diterapkan karena memberikan layanan yang baik dan cepat tergantung pada banyak faktor dan variabel. Namun, jika Anda siap menerima tantangan ini, maka poin tunggal ini (memberikan bisnis yang efisien) dapat memberi Anda banyak pelanggan tetap.
3) Harapan pelanggan adalah mendapatkan produk yang berkualitas tinggi
Jika Anda seorang distributor maka ini bukan di tangan Anda. Itu ada di tangan perusahaan manufaktur. Jika Anda mendistribusikan AC misalnya, ketika pelanggan datang untuk membeli mesin dari Anda, harapan pelanggan adalah mesin tersebut memberikan pendinginan yang optimal dan bekerja setidaknya selama 3 hingga 4 tahun.
Hal yang sama berlaku untuk produk konsumen yang tahan lama. Di FMCG, pelanggan mengharapkan produk makanan terasa enak dan konsisten. Jadi jika Anda adalah distributor dan perusahaan tersebut tidak sesuai dengan kualitas di atas, maka lebih baik Anda menggeser merek yang Anda distribusikan.
Untuk perusahaan – pernyataan di atas adalah tanda peringatan untuk Anda. Jika sebagai produsen Anda tidak mempertahankan kualitas tinggi, maka diharapkan mitra saluran dan pelanggan Anda segera meninggalkan merek Anda. Pelanggan serta mitra saluran mengharapkan produk dan layanan berkualitas baik dari Anda. Dan Anda tidak dapat menghindari ekspektasi pelanggan seperti itu tanpa kehilangan banyak bisnis.
4) Harapan pelanggan adalah agar Anda hadir sesuai keinginannya
Pelanggan berharap Anda akan menghubunginya terlebih dahulu. Mengapa perusahaan kartu kredit terus menelepon pelanggan? Itu karena ketika dia berubah pikiran tentang kartu kredit, mereka adalah perusahaan pertama yang menghubunginya. Begitu juga dengan agen asuransi. Jika mereka tidak memaksa, Anda tidak akan mengingat mereka saat ingin membeli asuransi.
Untuk tetap berhubungan dengan pelanggan, konsep manajemen hubungan didirikan dan benar-benar populer dalam beberapa tahun terakhir. Ada berbagai cara untuk tetap berhubungan dengan pelanggan. Berikut ini dapat digunakan
- Pengingat ulang tahun
- Pengingat ulang tahun
- Tawarkan email
- pemasaran sms
- Pemasaran media sosial
- Dan lain-lain
Hal lain yang perlu dipertimbangkan di sini adalah bahwa pelanggan senang berada dalam daftar prioritas. Itu sebabnya bank memiliki nasabah prioritas. Jika Anda menyadari bahwa ada sekelompok pelanggan yang menyukai layanan prioritas, maka itu adalah produk layanan tepat di tangan Anda yang dapat menghasilkan pendapatan bagi perusahaan Anda. Pekerjakan seorang manajer hubungan yang dapat melakukan pekerjaan berhubungan dengan pelanggan dan Anda memberikan cara untuk memenuhi harapan pelanggan.
4) Harapan pelanggan adalah staf terlatih
Ini keluar khusus untuk semua pemilik showroom di luar sana. Anda harus memiliki staf terlatih. Bisnis apa pun yang memiliki staf yang berinteraksi dengan pelanggan akhir, perlu memiliki staf yang secara teknis baik dan memiliki tata krama yang diperlukan untuk menampilkan diri di depan pelanggan, meyakinkan pelanggan, dan membantunya membuat keputusan pembelian.
Perusahaan jasa harus mengadakan sesi pelatihan wajib sesering yang diperlukan. Ketika staf Anda tidak memenuhi harapan pelanggan, Anda bahkan tidak akan tahu atau mengerti mengapa bisnis tidak datang ke depan pintu Anda.
5) Harapan pelanggan adalah agar Anda menjadi kompetitif
Saat ini, setiap industri memiliki minimal 3-4 pesaing. Beberapa dalam lokasi geografis tertentu. Jangan kaget saat mendengar pernyataan bahwa pelanggan mengharapkan Anda kompetitif. Dengan perdagangan online mencapai atap, dan bisnis menjadi lebih jenuh, pelanggan dapat mengetahui harga dan penawaran dengan satu sentuhan tombol. Apa yang dapat ANDA tawarkan dengan lebih baik agar pelanggan tetap bersama Anda?
Menjadi kompetitif berarti Anda akan memiliki ide yang lebih baik dan Anda akan menerapkannya dengan lebih baik. Menjadi kompetitif juga berarti bahwa Anda mungkin akan memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan daripada pesaing mana pun di wilayah Anda. Persaingan selalu baik untuk bisnis. Ini menarik perhatian pelanggan dan pada saat yang sama, itu membuat Anda tetap waspada. Namun, jika Anda berada di urutan terbawah dari daftar pesaing, maka itu adalah kabar buruk bagi Anda. Persaingan itu bagus jika Anda berada di puncak. Dan itulah yang diharapkan pelanggan dari Anda. Untuk berada di puncak permainan kompetitif Anda.
6) Harapan pelanggan adalah agar Anda berada di sana dalam jangka panjang
Dalam bisnis, margin maksimum dibuat dengan retensi pelanggan dan bukan akuisisi. Jika pelanggan Anda senang dengan Anda, dan dia mendapatkan layanan yang dia inginkan, dia akan menjadi orang pertama yang mengharapkan umur panjang untuk bisnis Anda. Ini karena dia mendapatkan apapun yang dia butuhkan dengan sangat mudah darimu. Pelanggan yang sama ini kemudian menyebarkan berita tentang bisnis Anda. Dia ingin orang lain memeriksa Anda dan dia ingin orang lain tahu bahwa rekomendasinya benar.
Seperti Anda, bahkan pelanggan suka menjalin hubungan jangka panjang dengan bisnis. Ini menyebabkan lebih sedikit kerumitan dan seiring waktu membangun kepercayaan yang mendapatkan hasil yang lebih mudah bagi kedua belah pihak yang terlibat. Jika pelanggan membeli dari Anda selama 5 tahun, dia hanya mengandalkan Anda untuk harga karena dia tahu dia akan mendapatkan layanan itu nanti. Sekarang menjadi tanggung jawab Anda untuk memastikan bahwa pelanggan setia ini mendapatkan layanan terbaik dan harga terbaik dari Anda. Ingat ini – Semakin loyal seorang pelanggan, semakin banyak pelanggan yang akan dia bawa, dan semakin dia akan memberkati bisnis Anda.
6 di atas harapan pelanggan adalah dasar dan tidak terlalu maju. Mereka berlaku untuk industri apa pun dan untuk bisnis apa pun.
