Apa itu Model RFM?

Model RFM singkatan dari kebaruan, frekuensi, dan analisis moneter dan dapat didefinisikan sebagai alat analisis pemasaran untuk menentukan secara kuantitatif pelanggan mana yang terbaik bagi perusahaan dengan menganalisis dan memeriksa seberapa baru pelanggan telah membeli produk (kebaruan), bagaimana sering kali mereka membeli produk (frekuensi), dan berapa banyak yang dihabiskan pelanggan untuk membeli produk perusahaan (moneter).

Model RFM didasarkan pada pepatah pemasaran yang menandakan bahwa 80% bisnis Anda berasal dari 20% pelanggan Anda.

Pentingnya Model RFM

Ini menggunakan skala numerik yang bersifat objektif dan menghasilkan gambaran informatif yang tepat dan tingkat tinggi dari pelanggan perusahaan.
Sifat dan pendekatannya cukup sederhana dan pemasar dapat menggunakannya secara efektif tanpa persyaratan ilmuwan data atau perangkat lunak canggih apa pun.
Ini intuitif karena hasil dari metode segmentasi ini mudah dipahami dan diinterpretasikan oleh manajemen perusahaan.
Kebaruan dapat dijelaskan sebagai berapa banyak waktu yang telah berlalu sejak aktivitas terakhir pelanggan atau kesenangan membeli dengan merek? Aktivitas biasanya berupa pembelian, meskipun terdapat variasi tertentu seperti kunjungan terakhir ke situs web resmi perusahaan atau penggunaan aplikasi seluler. Dalam kebanyakan kasus, semakin banyak pelanggan berinteraksi atau bertransaksi dengan merek, pelanggan akan lebih responsif terhadap komunikasi dari merek.
Frekuensi dapat dijelaskan seberapa sering pelanggan bertransaksi atau berinteraksi dengan merek selama periode waktu tertentu? Pelanggan dengan aktivitas yang sering lebih terlibat dan terlibat dan mungkin lebih loyal terhadap merek dibandingkan dengan pelanggan yang jarang melakukannya.
Faktor moneter mencerminkan berapa banyak yang dihabiskan pelanggan dengan merek selama periode waktu tertentu. Pembelanja besar yang memiliki pendapatan yang dapat dibelanjakan tinggi biasanya harus diperlakukan berbeda dari pelanggan yang membelanjakan sedikit untuk membeli produk dari merek tersebut.

Langkah-langkah membangun Model RFM

Langkah 1

Langkah pertama dan terpenting dalam membangun Model RFM adalah mengalokasikan nilai Keterkinian, Frekuensi, dan Moneter ke setiap pelanggan perusahaan. Data mentah untuk melakukan langkah ini harus sudah tersedia di perangkat lunak CRM perusahaan atau database transaksional dapat dikompilasi dalam spreadsheet Excel:

Keterkinian hanyalah jumlah waktu sejak transaksi terbaru pelanggan dengan perusahaan yang terlibat dalam pembelian produknya.
Frekuensi adalah jumlah total transaksi yang dilakukan oleh pelanggan dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu.
Moneter adalah jumlah total yang telah dibelanjakan pelanggan untuk semua transaksi selama periode waktu tertentu.

Langkah 2

Langkah kedua melibatkan membagi daftar pelanggan menjadi kelompok berjenjang untuk masing-masing dari tiga dimensi model (R, F, dan M) menggunakan Excel atau perangkat lunak lain yang digunakan oleh perusahaan. Kecuali jika perusahaan menggunakan perangkat lunak khusus, disarankan untuk membagi pelanggan menjadi empat tingkatan untuk setiap dimensi model sehingga setiap pelanggan akan ditugaskan ke satu tingkatan di setiap dimensi model.

Keterkinian Frekuensi Moneter

R-Tier-1 (terbaru) F-Tier-1 (paling sering) M-Tier-1 (pembelanjaan tertinggi)

R-Tier-2 F-Tier-2 M-Tier-2

R-Tier-3 F-Tier-3 M-Tier-3

R-Tier-4 (terakhir) F-Tier-4 (hanya satu transaksi) M-Tier-4 (pembelanjaan terendah)

Teknik ini menghasilkan 64 segmen pelanggan yang berbeda (4x4x4), dimana pelanggan akan disegmentasi sesuai dengan itu. Tiga tingkatan juga dapat digunakan yang akan menghasilkan 27 segmen.

Langkah 3

Langkah ketiga dari model melibatkan pemilihan kelompok pelanggan kepada siapa jenis komunikasi tertentu akan dikirim, berdasarkan segmen RFM di mana mereka muncul.

Sangat membantu untuk menetapkan nama ke segmen minat pelanggan.

Pelanggan Terbaik – Grup ini terdiri dari pelanggan yang ditemukan di R-Tier-1, F-Tier-1 dan M-Tier-1 karena mereka telah bertransaksi baru-baru ini, sering melakukannya, dan membelanjakan lebih banyak daripada pelanggan perusahaan lainnya. Notasi singkat untuk segmen ini adalah 1-1-1; kita akan menggunakan notasi ini ke depannya.
Pelanggan Baru Berbelanja Tinggi – Grup ini terdiri dari pelanggan dalam kategori 1-4-1 dan 1-4-2. Ini adalah pelanggan yang telah bertransaksi hanya sekali, tetapi baru-baru ini dan mereka menghabiskan banyak uang untuk pembelian.
Pengeluaran Terendah Pelanggan Loyal Aktif – Grup ini terdiri dari pelanggan dalam kategori 1-1-3 dan 1-1-4 dan mereka telah bertransaksi baru-baru ini dan sering melakukannya tetapi membelanjakan paling sedikit).
Churned Best Customers – Segmen ini terdiri dari nasabah dengan kategori 4-1-1, 4-1-2, 4-2-1 dan 4-2-2 dan mereka sudah sering bertransaksi dan mengeluarkan banyak uang, namun sudah lama sejak mereka bertransaksi dengan perusahaan.

Langkah 4

Langkah keempat Model RFM benar-benar melampaui segmentasi RFM dengan membuat pesan khusus yang disesuaikan untuk setiap segmen pelanggan. Dengan berfokus pada pola perilaku kelompok pelanggan tertentu, Model RFM memungkinkan pemasar untuk berkomunikasi dengan pelanggan dengan cara yang lebih efektif dan efisien.

Disebutkan di bawah ini adalah beberapa contoh untuk ilustrasi, menggunakan kelompok yang disebutkan di atas:

Pelanggan Terbaik – Komunikasi dengan grup ini harus membuat mereka merasa dihargai dan dihargai oleh perusahaan. Pelanggan ini menghasilkan persentase pendapatan keseluruhan yang tidak proporsional tinggi untuk perusahaan dan dengan demikian fokus untuk membuat mereka bahagia harus menjadi prioritas utama manajemen. Mempelajari lebih lanjut dan menganalisis preferensi individu mereka akan memberikan peluang tambahan untuk pengiriman pesan dan sarana komunikasi yang lebih personal.
Pelanggan Baru yang Berbelanja Tinggi – Memupuk semua pelanggan baru perusahaan selalu merupakan ide yang baik karena pelanggan baru ini menghabiskan banyak uang untuk pembelian pertama mereka. Seperti halnya dengan grup Pelanggan Terbaik, penting untuk membuat mereka juga merasa cukup dihargai dan diapresiasi dengan memberi mereka insentif yang luar biasa agar mereka terus berinteraksi dengan merek.
Pelanggan Loyal Aktif dengan Pengeluaran Terendah – Pelanggan berulang ini aktif dan loyal, tetapi kapasitas pengeluaran mereka di sana cukup rendah. Pemasar harus membuat kampanye promosi khusus untuk grup ini agar mereka merasa dihargai dan memberi mereka insentif untuk meningkatkan tingkat pengeluaran mereka. Sebagai pelanggan setia, juga bermanfaat untuk menghadiahi mereka dengan penawaran diskon khusus sehingga mereka juga menyebarkan berita tentang merek tersebut kepada teman-teman mereka yang mendapatkan referensi untuk perusahaan tersebut.
Churned Best Customers – Ini adalah pelanggan berharga bagi perusahaan yang telah lama berhenti bertransaksi. Meskipun sering kali menantang untuk terlibat kembali dengan mereka untuk perusahaan, nilai tinggi dari pelanggan ini membuatnya bermanfaat untuk mencoba mendapatkannya kembali. Demikian juga dengan grup Pelanggan Terbaik, sangat penting untuk berkomunikasi dengan mereka berdasarkan preferensi terperinci mereka dengan data yang diperoleh dari transaksi mereka sebelumnya.

Peringatan Model RFM

Model RFM dan pendekatan segmentasinya adalah metode yang mudah dan ampuh untuk segmentasi pelanggan. Tetapi Model RFM hanya melihat tiga faktor spesifik yang berarti bahwa metode tersebut mungkin mengecualikan variabel lain yang sama pentingnya seperti produk yang dibeli, respons kampanye sebelumnya, dan detail demografis penting lainnya dari pelanggan.

Model RFM pada dasarnya adalah metode historis dan melihat perilaku pelanggan masa lalu yang mungkin atau mungkin tidak secara tepat menentukan aktivitas, preferensi, dan tanggapan di masa depan.

Metode segmentasi pelanggan lanjutan lainnya didasarkan pada teknologi analitik prediktif yang jauh lebih akurat dalam memprediksi perilaku pelanggan di masa depan dengan perusahaan.