Definisi Momen Kebenaran
Momen kebenaran didefinisikan sebagai momen tertentu ketika pengguna atau pelanggan mengubah atau membentuk kesan tentang layanan, produk, atau merek setelah interaksi atau kontak dengannya. Ini juga digambarkan sebagai peluang untuk mengubah persepsi perusahaan.
Momen kebenaran dianggap sebagai aspek penting dalam urusan bisnis karena jika pengalamannya positif, merek tersebut telah mendapatkan pelanggan setia.
Makna Momen Kebenaran
Seorang pelanggan berinteraksi dengan merek berkali-kali dan membentuk kesan yang mungkin positif atau negatif tergantung pada keadaan. Tujuan dari sebuah merek jelas untuk memastikan bahwa dampaknya positif bagi pengguna. Selama perjalanan pelanggan, beberapa peristiwa penting mungkin terjadi yang membantunya mengubah pendapatnya tentang merek, produk, atau layanannya. Ini digambarkan sebagai MOT.
Ini sangat penting karena pasar konsumen penuh dengan banyak produk yang sebagian besar serupa dalam banyak hal. Merek dan produknya dapat membedakan diri berdasarkan layanan yang mereka berikan. Di pasar yang kompetitif ini, setiap merek saingan terburu-buru mengisi celah jika ada di pasar sehingga kepentingannya menjadi lebih besar.
Faktanya adalah jika pelanggan senang setelah interaksinya, itu berarti hasilnya positif. Dalam keadaan seperti itu, dia akan bertahan dengan merek yang membuatnya terkesan dan tidak beralih ke merek lain.
Jenis Momen Kebenaran
Dalam perjalanan pelanggan, dia berhadapan langsung dengan beberapa momen kebenaran yang berdampak langsung pada kebiasaan pembeliannya. Beberapa di antaranya adalah sebagai berikut-
1. ZMOT
Konsumen umumnya meneliti merek, produk, atau layanan di pasar online untuk memutuskan sehingga dia dapat melakukan pembelian atau menolak produk tersebut. Ini adalah titik kontak pertama, dan interaksi terjadi sebelum konsumen melakukan pembelian dan dikenal sebagai momen nol kebenaran (ZMOT).
Konsep ZMOT diperkenalkan ke dunia oleh Google dan menggambarkan titik ketika pelanggan online mulai mencari informasi tentang layanan, produk, atau merek yang diminatinya. Pelanggan mengunjungi ulasan dan umpan balik sebelum bergerak maju.
2. FMOT
Momen kebenaran pertama (FMOT) digambarkan sebagai beberapa detik pertama ketika pelanggan memilih satu produk dari merek saingan. Ini adalah pertama kalinya pelanggan melakukan kontak dengan merek tersebut, dan ini bisa offline atau online.
Detik-detik pertama ini sangat berharga karena menciptakan kesan dan dapat mengubah browser menjadi pembeli. Konsep tersebut diperkenalkan oleh Procter & Gamble dan menekankan momen singkat ketika presentasi dan informasi berdampak lebih mendalam pada seseorang.
3. SMOT
Pelanggan sekarang telah membeli produk atau layanan dan telah menggunakannya untuk pertama kali. Ini adalah saat momen kebenaran kedua (SMOT) terjadi saat pelanggan mendapatkan demonstrasi langsung dari produk atau layanan. Ini memberi tahu dia realitas keputusannya dan apakah hasilnya sesuai persepsinya.
Mungkin ada beberapa detik kebenaran karena setiap kali konsumen menggunakan produk, dia terus membentuk pendapatnya. Ini sangat penting karena memutuskan apakah pelanggan akan terus berhubungan dengan merek atau akan pindah dan memilih yang lain.
Ini memiliki dampak langsung pada reputasi merek dan jangkauan pelanggan.
4. TMOT atau UMOT
Reaksi konsumen terhadap merek atau produk atau layanan melalui umpan balik konsumen sering dianggap sebagai momen kebenaran ketiga (TMOT). Akankah, konsumen, sekarang menjadi advokat merek dan mengembalikan publisitas merek dari mulut ke mulut, bergantung pada MOT ini.
Ini umumnya merupakan tahap ketika pengguna mulai berbagi pengalamannya dengan orang lain dan dapat menciptakan beberapa momen nol kebenaran lainnya untuk merek tersebut. Ini ditambahkan oleh Procter & Gamble dan berkaitan dengan kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pengalaman ini membantu membentuk respons emosional pelanggan terhadap merek dan mendorongnya untuk menulis dan membagikan pendapatnya kepada orang lain. Apakah dia akan menjadi pelanggan kembali dan mempengaruhi orang lain adalah pertanyaan jutaan dolar yang bergantung pada pengalaman pelanggan pada tahap ini.
5. AMOT
Momen kebenaran sebenarnya (AMOT) digunakan untuk menggambarkan kesenjangan pengalaman yang terjadi ketika konsumen telah membeli produk di pasar online tetapi belum menerimanya.
Hasil potensial
Ada dua hasil potensial, dan ini adalah
1. Momen ajaib
Momen kebenaran yang ajaib adalah saat merek dapat memenuhi harapan pelanggan secara penuh dan dalam banyak kasus, dapat melampaui mereka. Merek tidak harus membuat gestur yang besar karena gestur manis yang tidak terduga memiliki kemampuan yang sama untuk menggerakkan seseorang.
Ini membantu dalam menciptakan basis pelanggan reguler dan setia yang sangat jarang terjadi di masa persaingan saat ini.
2. Saat-saat yang menyedihkan
Tidak ada yang suka memikirkan saat- saat menyedihkan , tetapi itu adalah kenyataan yang sering harus dihadapi pelanggan. Ini tidak hanya canggung dan payah tetapi juga buruk untuk bisnis. Saat- saat menyedihkan terjadi ketika merek, produk, atau layanan tidak dapat memenuhi bahkan harapan dasar pelanggan.
Ada peluang bagus bahwa pelanggan akan membicarakan saat-saat menyedihkannya dengan teman dan anggota keluarga dan dengan demikian akan memberi jalan bagi publisitas buruk untuk merek tersebut. Penting untuk dijelaskan bahwa dalam beberapa kasus, saat- saat menyedihkan telah berubah menjadi saat- saat magis . Terkadang merek mengetahui tentang mereka dan berusaha sangat keras untuk menyelesaikan masalah dan mengubah kesan negatif menjadi hasil positif.
Ada kemungkinan hasil yang netral, namun kenyataannya, kemungkinannya kecil karena merek membuat kesan pada pelanggan atau gagal melakukannya.
