Apa kesuksesan pelanggan dan bagaimana Anda mengukurnya adalah pertanyaan penting dalam skenario hari ini. Setiap perusahaan berusaha menemukan formula yang tepat untuk mencapai hasil 100%.
Kesuksesan pelanggan terjadi ketika pelanggan Anda mencapai hasil atau aspirasi yang diinginkannya secara langsung melalui produk dan layanan atau secara tidak langsung melalui interaksi dengan organisasi Anda.
Ingat sebelum dan sesudah sangat penting dan karenanya penting bagi perusahaan untuk memberikan tanggung jawab khusus pada cara menangani pelanggannya. Kesuksesan pelanggan tidak hanya tentang produk tetapi pengalaman yang dimiliki pelanggan di toko Anda pada setiap tahap proses pembelian.
Mengadopsi strategi dasar untuk mencapai kesuksesan pelanggan yang mencakup otomatisasi proses, visi, orang yang tepat, dan perencanaan yang cermat.
Untuk berhasil di pasar yang kompetitif ini, Anda perlu menunjuk tim yang akan bertanggung jawab untuk mencapai kesuksesan pelanggan. Pastikan semua karyawan Anda memiliki pola pikir, antusiasme, dan dorongan yang diperlukan untuk terlibat dengan pelanggan secara optimis.
Jadikan tim sukses pelanggan Anda sebagai bagian dari budaya Anda sehingga mereka dapat mendorong pertumbuhan dan perluasan bisnis melalui bisnis yang berkelanjutan. Ini dimungkinkan ketika pelanggan Anda yang puas mendorong orang-orang terdekat dan tersayang mereka untuk mengunjungi tempat Anda melalui publisitas dari mulut ke mulut.
Konsep kesuksesan pelanggan
Kesuksesan pelanggan difokuskan pada tindakan dan operasi yang berpusat pada pelanggan. Ini pada dasarnya adalah pendekatan yang menetapkan program, operasi, dan proses proaktif sehingga pelanggan memiliki pengalaman terbaik di toko.
Kesuksesan pelanggan adalah program layanan yang diprakarsai oleh perusahaan sehingga mereka dapat memanfaatkan peluang yang ada dengan menjaga pelanggan, menciptakan kesan yang bertahan lama, dan menjadikan pengalaman mereka berarti. Ini meletakkan dasar untuk asosiasi sukses yang berubah menjadi loyalitas pelanggan.
Setelah Anda memiliki kesuksesan pelanggan dalam genggaman Anda, Anda dapat mempertahankan dan secara bertahap meningkatkan basis pelanggan Anda dengan menerapkan strategi terkait seperti memberikan diskon, voucher, atau hadiah gratis. Akan semakin sulit bagi pesaing Anda untuk mengalihkan loyalitas mereka.
Kesuksesan pelanggan diperlukan untuk mengembangkan hubungan strategis dengan pelanggan. Seorang karyawan harus mengukur dari pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan apa harapannya dari Anda. Beberapa organisasi memiliki tim khusus yang didedikasikan untuk kesuksesan pelanggan tetapi dalam banyak kasus, itu menjadi visi perusahaan dan termasuk dalam uraian tugas setiap karyawan.
Lebih baik jika petinggi mengomunikasikan keinginan mereka dalam istilah yang jelas dan tepat sehingga setiap orang memahami tujuan dan bekerja untuk mencapainya. Setiap titik di mana terjadi interaksi baik secara langsung maupun tidak langsung dengan merek Anda merupakan peluang untuk menciptakan kesuksesan pelanggan.
Contoh keberhasilan pelanggan
Konsep kesuksesan pelanggan perlu diadopsi dalam skala besar untuk memahami nilai aktualnya dalam kondisi pasar saat ini. Ya, zaman sedang berubah dan Anda tidak bisa sepenuhnya mengandalkan loyalitas pelanggan karena persaingan yang tinggi tetapi ingatlah sifat dasar manusia tetaplah sama.
Tim sukses pelanggan membantu perusahaan untuk memahami pelanggannya dengan cara yang lebih baik sehingga mereka dapat mengambil tindakan untuk meningkatkan pengalaman mereka. Ini berfokus pada pelanggan dan bagaimana mereka dapat berhasil dalam memenuhi keinginan mereka daripada keinginan entitas bisnis. Hanya ada pergeseran pola pikir dan sekarang posisi tengah ditempati oleh pelanggan, bukan oleh merek.
Kesuksesan pelanggan membantu untuk benar-benar menuai hasil yang lebih besar dalam jangka panjang. Tim kesuksesan pelanggan berfokus untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan memahami konsep dasar tentang bagaimana dan mengapa.
Ayah saya diminta oleh dokternya untuk makan makanan yang dimasak dengan minyak ringan. Saya pergi membeli minyak yang dibutuhkan dari supermarket yang terletak di dekat rumah saya. Saya diarahkan ke konter oleh seorang karyawan tetapi setelah sampai di sana saya menyadari bahwa ada sembilan hingga sepuluh jenis minyak yang dianggap ringan dan sehat.
Saya sangat bingung tetapi saya lega, seorang karyawan datang dan memberi saya informasi yang diperlukan tentang masing-masing sehingga saya dapat membuat keputusan yang layak. Ketika sebuah merek proaktif dan dapat dengan mudah menawarkan informasi yang diperlukan, itu membantu meningkatkan kesuksesan pelanggan karena saya pasti terkesan dengan pengetahuan karyawan. Dia menjadikan saya pelanggan tetap perusahaannya pada saat itu.
Keuntungan dari kesuksesan pelanggan
Kesuksesan pelanggan adalah aspek penting bagi entitas bisnis mana pun karena hal itu meletakkan dasar untuk asosiasi pelanggan yang tahan lama dan bermanfaat dengan merek. Ada beberapa keuntungan yang terkait dengan kesuksesan pelanggan.
1) Keberhasilan pelanggan mengarah pada pembaruan
Ini adalah fakta kehidupan bahwa pelanggan berubah-ubah dan mereka akan dikaitkan dengan merek Anda jika mereka menganggapnya berharga. Hal pertama yang dicari oleh seseorang yang memasuki toko Anda adalah layanan Anda dan kemudian produknya.
Cara Anda memperlakukan mereka sangat penting karena pikiran bawah sadar mereka tidak akan membiarkan mereka berkunjung lagi jika mereka memiliki pengalaman buruk dan tidak puas dengan interaksi karyawan tersebut. Keuntungan penting dari tim sukses pelanggan yang baik dan terlatih adalah bahwa mereka akan mendorong pembaruan pelanggan melalui upaya dan interaksi mereka.
Habiskan lebih banyak waktu dan sumber daya untuk mempertahankan klien lama daripada mencari klien baru. Tetap terhubung dengan mereka dan pastikan mereka mendapatkan pengalaman yang baik dan berkesan di depan pintu Anda. Ingat pelanggan menghargai kehangatan dan kepercayaan Anda dan akan membalasnya dengan mengunjungi toko Anda berulang kali.
2) Kesuksesan pelanggan mengarah pada akuisisi
Merek menerapkan strategi pemasaran untuk akuisisi pelanggan yang sukses. Ingat pelanggan yang sudah ada lebih berharga daripada pelanggan awal, jadi jangan pernah mengabaikannya dengan biaya berapa pun. Menurut survei, lebih dari 70% pendapatan entitas bisnis berasal dari pelanggan berulang ini.
Keuntungan penting dari tim sukses pelanggan yang baik adalah mereka akan melakukan upaya tambahan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat menghasilkan kesuksesan pelanggan di outlet Anda.
3) Kesuksesan pelanggan menyebabkan penurunan harga secara keseluruhan
Menyiapkan tim dan menerapkan strategi yang sukses membutuhkan biaya. Lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada memikat pelanggan baru. Manfaat tambahan dari pelanggan setia adalah mereka bertindak sebagai agen promosi perusahaan Anda dengan mempublikasikan barang dan jasa Anda melalui publisitas mulut.
Kesuksesan pelanggan menghasilkan penurunan biaya keseluruhan sehingga Anda berada di sisi kanan pagar.
4) Keberhasilan pelanggan mengarah pada pertumbuhan profitabilitas
Keuntungan penting dari kesuksesan pelanggan adalah bahwa hal itu menghasilkan peningkatan profitabilitas. Kesuksesan pelanggan dan pendapatan saling terkait karena yang pertama adalah alasan yang kedua. Ketika Anda dapat mencapai kesuksesan pelanggan melalui produk, layanan, dan interaksi Anda, Anda secara otomatis meningkatkan angka penjualan Anda dan ini akan mengarah pada peningkatan angka pendapatan.
Ini terjadi karena pelanggan berulang yang juga membawa sekelompok pelanggan baru melalui publisitas dari mulut ke mulut.
5) Keberhasilan pelanggan mengarah pada promosi merek
Keuntungan penting dari kesuksesan pelanggan adalah bahwa hal itu mengarah pada promosi merek. Manusia pada dasarnya adalah pembicara dan menjadi keharusan bagi mereka untuk berbagi pengalaman dengan orang-orang terdekat dan tersayang.
Ketika seorang pelanggan senang, dia secara otomatis akan menjadi salah satu alat periklanan Anda yang paling vokal. Kesaksiannya akan dianggap sebagai sanksi bukti penuh untuk mengunjungi toko. Pastikan bahwa Anda telah mampu membuat mereka senang karena itu akan meningkatkan citra merek Anda di mata konsumen.
Ini adalah video dari Marketing91 tentang Kesuksesan Pelanggan.
Kerugian dari manajemen kesuksesan pelanggan
Keberhasilan pelanggan adalah istilah relatif dengan batasan. Lebih baik pahami konsep dengan jelas sebelum mengambil keputusan yang dapat berdampak buruk bagi perusahaan.
1) Terikat oleh keterbatasan
Kesuksesan pelanggan tidak diragukan lagi merupakan bagian penting dari sebuah perusahaan tetapi juga memiliki keterbatasannya sendiri. Anda dapat memberikan perhatian penuh kepada perusahaan atau pelanggannya karena tidak mungkin memikirkan kesejahteraan keduanya secara bersama-sama.
Ketika Anda setia kepada pelanggan, Anda tidak diragukan lagi harus bekerja sampai batas tertentu melawan perusahaan dan sebaliknya. Ini adalah masalah serius yang perlu diselesaikan sebelum Anda mulai menerapkan strategi yang layak setiap hari.
2) Konsumen mulai pergi jika layanan dukungan pelanggan tidak cocok
Jika tidak ada upaya tambahan dari tim sukses pelanggan, pelanggan tidak akan merasa diterima di tempat tersebut. Kerugian penting dari tidak mendapatkan kesuksesan pelanggan adalah bahwa hal itu akan mendorong pelanggan menuju titik keluar bahkan jika mereka belum membeli produk atau layanan apa pun.
Semua orang menyukai perhatian pribadi serta sedikit kehangatan selama interaksi. Jika tidak ada, pelanggan akan merasa seolah-olah tidak didengarkan. Ini akan memaksa mereka untuk menemukan alternatif yang lebih baik dan ini akan memberi saingan Anda kesempatan untuk memikat mereka menjauh dari merek Anda.
3) Perbedaan pendapat dan tujuan ketika tidak ada pelanggan yang berhasil
Departemen penjualan tertarik pada angka penjualan yang tinggi dan pendapatan dalam profitabilitas. Setiap departemen bekerja untuk mencapai target pribadi mereka. Kesuksesan pelanggan adalah departemen yang pertama-tama memikirkan pelanggan dan kemudian perusahaan.
Kerugian penting dari jujur pada departemen Anda dapat menyebabkan perbedaan pendapat dan tujuan dalam perusahaan.
Bagaimana mencapai strategi sukses melalui kesuksesan pelanggan?
Keterlibatan berkelanjutan dengan pelanggan melalui interaksi positif dan memelihara hubungan adalah alasan kesuksesan pelanggan. Fungsi utama tim sukses pelanggan harus memastikan bahwa pelanggan menyadari nilai produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan Anda melalui perjalanan Anda di outlet. Itu dimulai saat Anda memasuki toko dan disambut dengan hangat dan diarahkan ke konter yang sesuai.
Interaksi dan transaksi selanjutnya harus dilakukan dalam suasana yang menyenangkan sehingga pelanggan dapat bersantai dan menikmati pengalaman tersebut. Tim layanan pelanggan yang baik selalu siap menawarkan bantuan jika diperlukan.
Peran tim customer service sangat penting. Ingat itu adalah kesan yang penting dengan sepenuh hati. Sangat penting untuk kesuksesan pelanggan bahwa pelanggan memiliki kesan pertama yang baik di tempat Anda.
Mereka harus yakin dengan fakta bahwa jika terjadi masalah, merek ada untuk membantu mereka dengan menyelesaikannya dengan cara yang bersahabat. Pemikiran inti di balik menjaga pelanggan adalah memahami kebutuhan mereka dan memberikan layanan terbaik sehingga dapat mengarah pada retensi pelanggan.
Jika perusahaan Anda sedang mencari pertumbuhan, ia harus meletakkan tanggung jawabnya pada perspektif dan strategi sehingga dapat melakukan inisiatif yang layak untuk kesuksesan pelanggan. Kumpulkan tim Anda dan arahkan mereka ke jalur ini jika Anda benar-benar tertarik untuk membuat tanda positif pada pola pikir pelanggan.
Ya, kami telah melihat perubahan strategis terjadi tetapi kuncinya tetap sama dan itu termasuk memperlakukannya sebagai budaya, bukan sebagai departemen.
