Perusahaan menggunakan berbagai strategi pemasaran untuk mempertahankan pelanggan mereka dan mendorong pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak uang. Lebih murah bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan lama daripada mendapatkan pelanggan baru. Selain itu, pelanggan tetap membayar lebih dari pelanggan baru.
Oleh karena itu, perusahaan menghabiskan sebagian besar anggaran pemasaran mereka untuk mempertahankan pelanggan reguler mereka dan mengubahnya menjadi pelanggan setia selain untuk mendapatkan pelanggan baru. Program loyalitas adalah salah satu dari beberapa strategi pemasaran yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan mereka.
Pada artikel ini, Anda akan mendapatkan jawaban atas semua pertanyaan Anda tentang program loyalitas. Mengapa perusahaan menggunakan strategi pemasaran “Program loyalitas”? Apa pro dan kontra menggunakannya dalam strategi pemasaran? Dan apa saja jenis program loyalitas yang berbeda?
Teruslah membaca artikel ini jika Anda ingin mendapatkan jawaban atas pertanyaan yang disebutkan di atas.
Apa itu program Loyalitas?
Program loyalitas adalah strategi pemasaran yang digunakan oleh bisnis untuk mendorong pelanggan mereka agar tetap berbelanja dari mereka atau tetap menggunakan layanan mereka.
Di masa lalu, orang lebih setia pada satu perusahaan karena pilihan yang tersedia untuk satu produk di pasar lebih sedikit. Mereka mempercayai produk perusahaan dan membelinya alih-alih mencoba produk pendatang baru di pasar.
Oleh karena itu, pada saat itu, perusahaan tidak berusaha keras untuk mempertahankan pelanggannya. Namun di masa sekarang, ketika ada beberapa pilihan yang tersedia di pasar untuk satu produk, mereka telah menjadi bagian penting dari strategi pemasaran bagi perusahaan, sehingga secara konsisten menghasilkan keuntungan.
Dengan program yang tepat, Anda tidak hanya akan membuat pelanggan Anda selalu membeli dari Anda, tetapi juga akan mendorong mereka untuk sering membeli dari Anda. Misalnya, bisnis e-niaga Cina bernama Shein memberikan poin hadiah kepada pelanggannya saat memesan sesuatu dari situs webnya. Selain itu, mereka menawarkan poin reward kepada pelanggan yang menulis review produk yang dibeli oleh mereka.
Poin reward ini dapat digunakan pelanggan untuk membeli lebih banyak produk dari website. Dengan bantuan strategi hadiah ini, bisnis ini tidak hanya mempertahankan pelanggan mereka untuk pergi ke bisnis e-niaga lainnya, tetapi juga mendorong mereka untuk sering berbelanja.
Definisi
Program loyalitas dapat didefinisikan sebagai strategi pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan mendorong mereka untuk berbelanja dari mereka berulang kali. Untuk melakukan ini, perusahaan memberikan insentif, seperti poin hadiah, diskon khusus, atau barang dagangan gratis kepada pelanggan mereka.
Pentingnya
Dalam program loyalitas, Anda memberikan hadiah kepada pelanggan karena berbelanja dari Anda. Hadiah dapat ditawarkan dalam berbagai bentuk. Ini adalah metode untuk membuat pelanggan Anda membeli lebih banyak untuk mendapatkan hadiah. Berikut ini adalah pentingnya:
- Program loyalitas membantu menghasilkan lebih banyak penjualan. Karena pelanggan membelanjakan lebih dari yang mereka inginkan untuk memenangkan hadiah.
- Strategi ini membantu dalam mempertahankan pelanggan. Pelanggan berbelanja dari satu bisnis untuk mendapatkan manfaat dari program tersebut.
- Program yang direncanakan dengan baik memberikan lebih banyak pengembalian investasi daripada kampanye iklan atau pemasaran yang mahal.
- Sangat penting untuk mempertahankan pelanggan setia Anda karena, menurut sebuah penelitian, pelanggan reguler atau setia membeli 67% lebih banyak daripada pelanggan baru. Memiliki informasi ini, Anda ingin mendesain ulang program loyalitas Anda dan membuatnya lebih menarik sehingga pelanggan tetap Anda tidak pergi.
- Ini membantu Anda mempertahankan pelanggan setia Anda, dan pelanggan setia Anda adalah mereka yang menghasilkan sebagian besar dari total penjualan Anda. Selain itu, mereka adalah pendukung bisnis Anda.
Setelah membaca poin-poin di atas, Anda pasti sudah memahami pentingnya program-program tersebut. Jika Anda sedang mempertimbangkan untuk memulai program loyalitas untuk bisnis Anda, maka di bagian selanjutnya, Anda dapat mempelajari berbagai jenis program loyalitas yang dapat Anda gunakan untuk bisnis Anda.
Jenis
Perusahaan yang berbeda menggunakan berbagai jenis program loyalitas, tergantung pada jenis bisnisnya. Di bagian ini, Anda akan belajar tentang berbagai jenis yang digunakan oleh bisnis terkenal dan sukses.
1. Program berlangganan
Menggunakan program berlangganan, perusahaan menjual produk mereka kepada pelanggan mereka ketika mereka berlangganan. Program loyalitas ini berbeda dari program tradisional lainnya. Pelanggan tidak diberikan keuntungan poin reward atau diskon. Ini adalah program unik yang membuat pelanggan tidak pernah kehabisan komoditas.
Metode ini telah digunakan oleh majalah dan surat kabar, di mana pelanggan membeli langganan untuk mendapatkan suplai reguler. Kini, metode berlangganan digunakan oleh berbagai brand untuk meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap brand mereka. Contoh paling terkenal adalah program langganan Amazon untuk produk grosir. Nama program yang dijalankan oleh amazon adalah Amazon fresh.
Jika Anda berlangganan program ini, maka Anda tidak perlu khawatir kehabisan bahan makanan. Anda dapat membuat daftar belanjaan yang Anda butuhkan setiap bulan atau minggu, dan akan diantarkan di depan pintu Anda. Anda juga dapat menambah, menghilangkan, atau memodifikasi hal-hal yang ada di daftar juga.
Demikian pula, ada perusahaan lain bernama “Bean Box”. Ini menjual berbagai jenis kopi dengan langganan. Pelanggan bisa mendapatkan langganan kopi favorit mereka dan tidak perlu kehabisan kopi lagi. Mereka juga memberikan diskon 20% dari harga total jika pelanggan berlangganan selama enam bulan atau lebih.
Selain itu, ada bisnis pengiriman makanan seperti Zomato, UberEATS, dan Swiggy yang menawarkan program berlangganan kepada pelanggannya di mana anggotanya tidak perlu membayar biaya pengiriman setiap kali memesan makanan.
2. Program poin
Sekarang, program poin menjadi program loyalitas yang cukup populer dan digunakan oleh banyak bisnis e-commerce. Perusahaan memberikan poin hadiah kepada pelanggan mereka untuk setiap sen yang mereka habiskan di platform mereka. Misalnya, jika seseorang membeli barang senilai $100, dia akan mendapat 10 poin. Poin ini dapat digunakan untuk mendapatkan diskon pada pembelian mereka di masa mendatang.
Program poin mendorong pelanggan berbelanja lebih banyak. Jika pelanggan memiliki 900 poin di akunnya, maka dia akan segera membeli produk yang mungkin tidak dia butuhkan untuk mendapatkan sisa 100 poin tersebut. Konsep program loyalitas ini cukup populer di kalangan bisnis kosmetik.
Namun, program ini pertama kali diperkenalkan oleh Starbucks. Starbucks mendorong pelanggannya untuk membayar melalui aplikasi mereka. Untuk setiap pembelian, pelanggan akan mendapatkan poin yang dapat digunakan untuk mendapatkan potongan harga pada pembelian berikutnya. Dengan mengadopsi metode ini, Starbucks tidak hanya menciptakan perilaku setia pelanggannya tetapi juga menciptakan teknik untuk mengumpulkan data pengguna seperti lokasi favorit yang dikunjungi, preferensi musiman, dll.
Begitu pula dengan program point atau reward yang digunakan oleh brand kosmetik Sephora. Sephora adalah salah satu merek kosmetik terbesar dan memiliki lebih dari 15 juta anggota setia. Sephora memberikan poin reward kepada pelanggannya untuk setiap pembelian yang mereka lakukan di platformnya.
Mereka membiarkan pelanggan menggunakan poin ini dengan cara yang berbeda. Misalnya, mereka dapat menggunakan poin tersebut untuk mendapatkan diskon produk Sephora. Produk kosmetik Sephora mahal, dan dengan cara ini pelanggan bisa mendapatkan diskon untuk produk tersebut tanpa mendevaluasi harga produknya.
Seperti Sephora, ada situs e-commerce lain seperti Shein, Club Factory, Nykaa yang menggunakan program loyalitas poin untuk mempertahankan pelanggan.
3. Program masyarakat
Program komunitas adalah cara unik untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Dalam program ini, para pelaku bisnis memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk berinteraksi dengan orang-orang yang berpikiran sama. Ini menciptakan komunitas orang yang berbelanja dari platform yang sama. Perusahaan meminta pelanggan mereka untuk membeli keanggotaan tidak hanya untuk mendapatkan diskon dan pengiriman gratis tetapi juga kesempatan untuk bergaul dengan orang-orang yang berpikiran sama.
Sephora menjadi yang pertama dalam pikiran saya dalam hal memanfaatkan program loyalitas poin Reward dan program komunitas secara efektif. Seperti yang saya sebutkan sebelumnya, Sephora telah menciptakan komunitas lebih dari 15 juta pelanggan setia menggunakan program ini.
Pelanggan dapat membagikan ulasan produk di platform komunitas dan dapat melihat ulasan anggota komunitas lainnya.
4. Program keanggotaan berbayar
Program loyalitas ini sedikit berbeda dengan program loyalitas lainnya. Dalam program ini, bisnis meminta pelanggan mereka untuk membayar biaya bulanan atau tahunan untuk menjadi anggota klub VIP atau klub anggota utama mereka. Merek yang sudah mapan menggunakan program ini.
Merek yang memiliki basis pelanggan yang substansial di pasar. Karena orang lebih cenderung membeli keanggotaan berbayar dari bisnis yang dikenal daripada perusahaan yang tidak dikenal. Ambil contoh Amazon Prime.
Amazon meminta pelanggannya untuk membeli keanggotaan utama untuk mendapatkan biaya pengiriman yang lebih rendah dan untuk mendapatkan layanan Amazon lainnya seperti Amazon Prime TV dan Kindle. Keanggotaan ini hanya berguna untuk orang yang sering membeli dari Amazon.
5. Program kemajuan
Program loyalitas ini adalah program loyalitas unik yang digunakan oleh beberapa bisnis seperti Nike. Ini adalah cara unik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam program loyalitas jenis ini, perusahaan memberikan tugas kepada anggotanya dan memberi mereka hadiah ketika mereka mencapai tonggak sejarah mereka. Misalnya, Nike memiliki aplikasi yang berbeda seperti klub lari Nike, klub pelatihan Nike, dan SNKRS, dll.
Melalui aplikasi ini, Nike mempromosikan gaya hidup aktif dan memberi penghargaan kepada anggotanya dengan lencana dan penghargaan lainnya saat mereka mencapai pencapaian. Misalnya, hadiah akan diberikan kepada anggota saat pertama kali menyelesaikan lomba lari 5k.
Demikian pula, situs web belanja e-niaga Shein memberikan hadiah kepada pelanggannya saat mereka check-in di situs web mereka secara teratur. Ini adalah cara terbaik untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan.
6. Program amal
Dalam program loyalitas amal, bisnis melibatkan pelanggan mereka melalui inisiatif amal mereka. Bisnis ini menggunakan nilai bisnis mereka untuk menarik pelanggan. Pelanggan menjadi lebih loyal terhadap merek ketika mereka mengetahui bahwa bisnis yang berinteraksi dengan mereka bertanggung jawab terhadap masyarakat dan lingkungan. Perusahaan ITC memulai program amal.
Dimana mereka mengaku mendonasikan satu rupiah untuk setiap pembelian produk merek sekelasnya. Demikian pula, banyak perusahaan kosmetik dan obat-obatan yang mengaku tidak menguji produknya pada hewan untuk menghindari kekejaman terhadap hewan.
Bisnis ini tidak memberikan imbalan atau keuntungan langsung kepada pelanggan mereka, tetapi memberikan rasa kepuasan bahwa mereka melakukan bagian mereka untuk membuat dunia menjadi tempat yang lebih baik. Program-program ini hanya berhasil jika dipromosikan atau diiklankan dengan gencar.
7. Program berjenjang
Program tier membagi pelanggan pada tingkat yang berbeda berdasarkan loyalitas mereka terhadap bisnis mereka. Dengan kata sederhana, orang yang membeli lebih banyak dari merek tersebut akan dianggap sebagai pelanggan yang paling setia dan akan menjadi bagian dari program tingkat atas.
Bisnis memberikan manfaat kepada pelanggan tergantung pada tingkat loyalitas mereka. Misalnya, pelanggan bagian dari tingkat atas akan menerima lebih banyak manfaat daripada dari pelanggan bagian dari tingkat yang lebih rendah. Dengan cara ini, perusahaan menciptakan keinginan kompetitif pada pelanggan mereka. Untuk menjadi bagian dari top tier, pelanggan akan berbelanja lebih banyak.
Bagaimana cara membuat?
Setelah mempelajari tentang berbagai jenis program loyalitas, Anda pasti bertanya-tanya bagaimana cara membuat program untuk bisnis Anda sendiri sehingga Anda menghasilkan keuntungan daripada kehilangan penghasilan untuk memberikan manfaat kepada pelanggan Anda.
Di bagian ini, Anda dapat mempelajari tentang pendekatan langkah demi langkah untuk membuat program loyalitas yang efektif untuk bisnis Anda.
Langkah 1: Lakukan penelitian menyeluruh
Langkah pertama dalam berkreasi adalah melakukan penelitian menyeluruh. Jangan mengadopsi program loyalitas hanya karena pesaing Anda menggunakannya. Ada baiknya melakukan sedikit riset dan mempelajari tentang program yang digunakan oleh pesaing Anda.
Anda bisa mengambil inspirasi dari mereka, tapi jangan salah menyalin program apa adanya. Pelajari tentang metode yang tersedia di pasar dan pelajari apa yang diinginkan pelanggan Anda.
Anda dapat melakukan survei kecil di mana Anda dapat bertanya kepada pelanggan tentang preferensi mereka dan menggunakan informasi ini untuk membuat program untuk bisnis Anda.
Langkah 2. Pelajari tentang sifat bisnis Anda
Pertama, tentukan sifat bisnis Anda dan kemudian tentukan jenis program loyalitas yang baik untuk bisnis Anda. Memiliki pemahaman tentang bisnis Anda sangat penting. Jika tidak, Anda akan kehilangan uang daripada menghasilkan keuntungan dari bisnis Anda.
Langkah 3. Buat Program sederhana
Program canggih yang sulit dipahami tidak ada gunanya. Pelanggan Anda tidak akan tertarik dengan program loyalitas Anda jika mereka tidak memahaminya.
Oleh karena itu, tip ahli di sini untuk Anda adalah menjaga program Anda sesederhana mungkin dan memberikan semua detail di platform Anda dengan kata-kata yang jelas dan sederhana.
Langkah 4. Berikan sentuhan pribadi Anda
Jika Anda berencana untuk menggunakan salah satu program loyalitas yang disebutkan sebelumnya, jangan lupa untuk menambahkan sentuhan pribadi Anda. Misalnya, jika Anda berencana untuk mengadopsi program loyalitas amal, Anda juga dapat mengundang pelanggan Anda untuk berpartisipasi dalam acara amal Anda, atau Anda dapat meminta mereka untuk mengunggah video atau gambar mereka di media sosial mereka untuk berpartisipasi dalam amal Anda. program.
Dengan cara ini, mereka tidak akan ikut serta dalam program tetapi juga tanpa sadar akan mempromosikan bisnis Anda. Dengan cara ini, Anda dapat menjangkau banyak pelanggan potensial lainnya melalui mereka.
Langkah 5. Pilih hadiah dengan hati-hati
Langkah selanjutnya adalah memilih hadiah. Penghargaan apa yang ingin Anda berikan kepada pelanggan Anda jika mereka memutuskan untuk tetap setia pada bisnis Anda. Misalnya, Anda dapat memilih untuk memberikan diskon pada pembelian, atau poin hadiah untuk pembelian di masa mendatang, atau hadiah, dll.
Pilih hadiah Anda dengan hati-hati dan lakukan perhitungan yang diperlukan sehingga Anda tidak berakhir dengan hutang bahkan setelah mendapatkan basis pelanggan yang besar.
Langkah 6. Hubungi pelanggan Anda
Tidak ada manfaat dari program semacam itu jika pelanggan Anda tidak menyukainya. Karena itu, hubungi pelanggan setia Anda dan ketahui apa yang mereka inginkan. Pelanggan Anda dapat memberi Anda ide-ide hebat yang dapat Anda adopsi untuk menarik lebih banyak pelanggan.
Pertimbangkan pendapat mereka sebelum menyelesaikan program loyalitas Anda.
Langkah 7. Jalankan uji coba
Jangan buka program Anda untuk umum sebelum menjalankan jejak. Menjalankan uji coba berarti Anda dapat membuka program Anda untuk pelanggan yang telah dipilih sebelumnya dan melihat apakah itu berfungsi untuk mereka atau tidak.
Dengan cara ini, Anda juga dapat mengetahui celah apa pun dalam program Anda yang dapat digunakan pelanggan untuk keuntungan mereka. Perbaiki semua celah sebelum Anda membuka program Anda untuk umum.
Langkah 8. Pasarkan program Anda
Langkah terakhir dalam membuat program yang efektif adalah promosi program. Biarkan lebih banyak orang tahu tentang program Anda. Anda dapat menjalankan kampanye media sosial atau meminta bantuan selebritas media sosial untuk mempromosikan program Anda.
Pro program loyalitas
Berikut kelebihannya
1. Bermanfaat dalam mempertahankan pelanggan
Ini membantu Anda dalam mempertahankan pelanggan. Program loyalitas seperti Point atau reward program atau tier program mendorong orang untuk berbelanja berulang kali dari satu toko untuk mendapatkan keuntungan berupa poin reward atau diskon.
Misalnya, jika Anda menjalankan toko kelontong dan memberikan diskon 10% dari total tagihan kepada pelanggan reguler atau setia Anda, maka mereka akan lebih memilih untuk berbelanja dari Anda daripada pergi ke pesaing Anda untuk mendapatkan keuntungan dari diskon tersebut.
Orang membutuhkan alasan untuk bertahan dengan satu bisnis untuk waktu yang lama. Cari tahu alasan yang dapat mempertahankan pelanggan Anda dan gunakan untuk mengubah pelanggan Anda menjadi pelanggan setia. Sebagian besar pelanggan berbelanja dari bisnis karena diskonnya yang lumayan.
2. Komunikasi dengan pelanggan
Ini adalah cara yang bagus untuk tetap berhubungan dengan pelanggan Anda. Anda belajar tentang perilaku pembelian dan preferensi pelanggan Anda yang paling setia. Selain itu, Anda dapat membagikan tanggal peluncuran produk, penjualan, dan pengumuman promosi seperti informasi dengan pelanggan Anda secara langsung. Anda dapat fokus pada pelanggan yang tepat saat mencoba mempromosikan produk tertentu.
Misalnya, jika pelanggan Anda telah membeli kopi dengan merek tertentu dari platform Anda, maka Anda harus memberi tahu dia terlebih dahulu ketika ada diskon.
3. Data pengguna yang disempurnakan
Program loyalitas adalah cara terbaik untuk mengumpulkan data pelanggan. Anda dapat meminta pelanggan untuk membagikan informasi pribadi mereka seperti tanggal lahir, alamat fisik, alamat email, dll. Dengan Anda untuk menjadi bagian dari program semacam itu.
Selain itu, mudah bagi Anda untuk mengumpulkan informasi seperti riwayat pembelian pengguna sebelumnya, produk yang baru dilihat, produk yang ditambahkan ke keranjang, dll. Informasi ini bermanfaat bagi bisnis untuk merancang strategi harga dan strategi diskon.
4. Bermanfaat dalam memprediksi trend konsumen
Kecenderungan konsumen berarti jenis produk yang disukai kebanyakan orang saat ini. Perusahaan yang menjual produk yang sedang tren menghasilkan lebih banyak keuntungan daripada perusahaan yang tidak mengikuti tren. Tren sangat tidak dapat diprediksi.
Itu bisa berubah dalam semalam, dan jika Anda ingin bertahan dalam bisnis dan menghasilkan keuntungan, maka Anda harus berpikir selangkah lebih maju dari konsumen Anda. Program loyalitas bermanfaat dalam memahami tren konsumen untuk menghasilkan keuntungan.
5. Peningkatan penjualan
Program loyalitas tidak hanya mempertahankan pelanggan untuk waktu yang lama tetapi juga mendorong mereka untuk membelanjakan lebih banyak. Pelanggan membeli lebih banyak; maka mereka perlu mendapatkan manfaat dari imbalan.
Misalnya, pelanggan yang mengumpulkan hadiah akan berbelanja lebih banyak untuk mencapai target hadiahnya. Semua ini menghasilkan peningkatan penjualan.
6. Pembagian pelanggan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan
Ini membantu dalam menentukan pelanggan mana yang berharga bagi Anda dan mana yang tidak. Bisnis perlu mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan dari pelanggan yang tidak menguntungkan.
Mereka dapat menggunakan informasi ini untuk merancang program yang dipersonalisasi untuk mempertahankan pelanggan yang menguntungkan dan mendorong pelanggan yang tidak menguntungkan untuk membelanjakan lebih banyak.
Kontra program Loyalitas
Berikut ini adalah kerugian menggunakan program loyalitas.
1. Data pelanggan palsu
Program loyalitas tidak selalu memberi Anda informasi yang benar tentang pelanggan. Sering kali pelanggan memberikan informasi yang salah untuk mendapatkan imbalan loyalitas. Data pelanggan yang salah dapat menyebabkan strategi pemasaran yang salah, dan bisnis akan berakhir dengan kerugian di tempat menghasilkan keuntungan.
2. Prediksi profitabilitas yang tidak dapat diandalkan
Tidak semua program loyalitas bekerja sama. Terkadang itu menjadi hit dan memberi Anda banyak bisnis dan karenanya untung. Di sisi lain, terkadang, program yang direncanakan dengan baik dan dikurasi dengan baik tidak berhasil.
Oleh karena itu, sulit untuk menentukan apakah program loyalitas tertentu akan berhasil atau tidak.
3. Persaingan
Pesaing Anda dapat meniru skema Anda atau membuat program loyalitas yang lebih baik untuk memberikan persaingan kepada Anda. Pelanggan Anda tidak setia kepada Anda atau bisnis Anda. Mereka setia pada hadiah.
Mereka akan membeli produk perusahaan yang akan memberi mereka imbalan yang lebih baik. Oleh karena itu, jangan lupa untuk mengingat pesaing Anda dan strategi mereka sebelum menyiapkan program Anda.
4. Menyeimbangkan keuntungan
Kerugian lain dari program loyalitas adalah sulitnya menyesuaikan keuntungan dengan menggunakannya. Dibutuhkan keahlian yang sangat baik untuk memutuskan hadiah yang tepat untuk menghasilkan keuntungan bahkan setelah memberikan diskon kepada pelanggan Anda.
5. Sulit menentukan sumber perilaku setia
Lebih dari kerugian, itu adalah tantangan untuk menentukan sumber perilaku setia yang tepat. Misalnya, ada pelanggan yang setia pada nama merek, ada yang setia pada kualitas produk, dan ada pula yang hanya setia pada hadiah.
Jenis pelanggan terakhir bukanlah pelanggan setia Anda.
