Pengalaman pelanggan dapat didefinisikan sebagai kumpulan interaksi atau pengalaman pelanggan saat membeli produk atau memanfaatkan layanan dari sudut pandang pelanggan. Ini bisa berupa reaksi atau perasaan – sadar atau tidak sadar – pelanggan terhadap produk atau promosi atau apapun yang berhubungan dengan proses pembelian.
Pengalaman pelanggan mulai dari promosi produk atau layanan oleh perusahaan hingga proses pembelian dan layanan purna jual. Pengalaman pelanggan yang baik dapat dievaluasi dengan pembelian berulang atau penjualan berulang. Perusahaan telah menilai pengalaman pelanggan sebagai salah satu kriteria terpenting untuk kepuasan pelanggan, itikad baik, dan untuk meningkatkan ekuitas merek di pasar.
Manajemen pengalaman pelanggan mengawasi proses pemrosesan dan mengeksekusi reaksi terhadap reaksi pelanggan. Ini akan dilakukan baik untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dan dengan demikian meningkatkan kepuasan pelanggan.
Ini bukan strategi sekali pakai untuk dieksekusi, melainkan proses yang terus berkembang berdasarkan input yang diberikan oleh pelanggan dan pengalaman. Pengalaman pelanggan tidak akan pernah mencapai tingkat kelengkapan dan kejenuhan karena selalu dapat ditingkatkan. Pengalaman pelanggan adalah sesuatu yang diukur relatif terhadap perusahaan lain dan tidak ada perusahaan yang dapat memberikan pengalaman pelanggan yang sempurna.
Pentingnya Manajemen Pengalaman Pelanggan
- Ulangi branding untuk mempromosikan Brand Recall melalui berbagai pengalaman: Manajemen pengalaman pelanggan yang sukses membantu dalam membangun dan mengembangkan merek di benak pelanggan, yang pada akhirnya membantu dalam hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan.
- Tingkatkan keuntungan dengan meningkatkan penjualan dari koktail pelanggan baru dan yang sudah ada: Pengalaman pelanggan yang lebih baik adalah cara yang pasti untuk mendapatkan penjualan dan itu bisa dari pelanggan baru atau yang sudah ada. Pelanggan yang puas akan selalu membawa penjualan berulang dan bertindak dari mulut ke mulut
- Manajemen pengalaman pelanggan membantu meningkatkan loyalitas Merek dengan bantuan interaksi pelanggan yang lebih baik dan positif, kepuasan pelanggan, dan niat baik pelanggan. Dalam jangka panjang, ini adalah aset bagi perusahaan mana pun untuk tumbuh dan membangun masa depan.
- Sebarkan dari mulut ke mulut tentang pengalaman pelanggan sehingga menarik pelanggan baru
- Menanamkan staf internal dengan nilai-nilai yang lebih baik dan pentingnya pengalaman pelanggan yang baik sehingga meningkatkan proses manajemen pengalaman pelanggan
Bagaimana Mengelola Pengalaman Pelanggan?
Manajemen pengalaman pelanggan dapat dilakukan dengan strategi pengalaman pelanggan yang baik, yang berbeda dari perusahaan ke perusahaan dan sebagian besar didasarkan pada sifat produk atau layanan dan sifat industri. Namun, berikut adalah faktor-faktor yang dapat dikelola yang pada gilirannya mengelola hasil positif dari pengalaman pelanggan:
1) Pelatihan dan Pendidikan
Layanan pelanggan dan tim Penjualan adalah titik kontak pertama bagi pelanggan. Pelatihan harus diberikan kepada kedua tim yang menekankan pentingnya memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Karena mereka adalah wajah perusahaan kepada pelanggan, protokol standar harus dibuat untuk pelanggan untuk mempertahankan standar pengalaman pelanggan. Itu tidak berhenti hanya pada pelatihan tetapi juga berlanjut dengan mengawasi penerapan hal yang sama oleh staf kepada pelanggan.
2) Personalisasi
Tim pengalaman pelanggan harus dilatih untuk menyapa setiap pelanggan secara pribadi dengan isyarat sambutan pribadi. Setiap interaksi dengan pelanggan harus bersifat pribadi untuk menghadirkan nuansa unik pada pengalaman pelanggan.
Menjadi hanya perwakilan penjualan atau pelanggan dengan teks standar, meskipun pendekatan yang tepat, tidak akan pernah unggul dalam pengalaman pelanggan. Alih-alih menjadi penyedia solusi, menyarankan untuk menutup penjualan, jika perlu, adalah beberapa hal yang bisa diikuti. Untuk pemahaman ini, titik kontak pelanggan yang benar diperlukan.
Misalnya, tidak benar mempromosikan produk baru kepada pelanggan yang memiliki keluhan tentang produk yang sudah ada. Agak proaktif mempromosikan produk kepada pelanggan saat dia berjalan di depan toko akan menjadi pendekatan yang tepat.
3) Memahami Pelanggan
Pentingnya mengetahui profil pelanggan tidak bisa cukup ditekankan. Perusahaan harus mengetahui segala sesuatu yang perlu diketahui tentang pelanggan mereka ketika harus membelinya. Menghasilkan kebutuhan media pembelian yang lebih disukai, waktu, kesempatan, selera, distribusi usia dan hal-hal semacam itu yang membantu dalam penentuan posisi dan penargetan produk yang tepat ke kelompok pelanggan yang tepat sangat penting.
Personalisasi hanya dapat dilakukan secara efektif jika Anda mengenal pelanggan Anda. Ada beberapa cara untuk mendapatkan data seperti riset pasar, tim penjualan, data pesaing, dll. Keterlibatan media sosial semakin memudahkan untuk mengakses data tersebut.
Misalnya, halaman Facebook memberikan wawasan Pelanggan yang memiliki laporan data terperinci seperti distribusi kelompok usia pelanggan, geografi, jenis kelamin, jumlah klik, jumlah suka, tidak suka, waktu maksimum pengguna online, dll. Ini memberikan wawasan terperinci tentang pemahaman pelanggan dan menyesuaikan promosi yang sesuai untuk mengelola pengalaman pelanggan secara lebih efektif.
4) Tim yang Efektif
Bagian dari pengalaman pelanggan berurusan dengan layanan pelanggan dan tim penjualan. Sangat penting bahwa promosi penjualan harus realistis daripada tidak realistis. Untuk proses ini, pemantauan penting di pihak perusahaan.
Satu pesan yang salah dari tim penjualan dapat secara geometris memperkuat harapan pelanggan dan jika tidak terpenuhi, hal itu akan menghasilkan pengalaman pelanggan yang buruk dan karenanya memantau tim penjualan menjadi penting. Entitas berikutnya dalam proses ini adalah tim layanan pelanggan. Layanan pelanggan yang efektif dan cepat dapat menyelamatkan bisnis dan memastikan loyalitas pelanggan.
Industri seperti sektor penerbangan, industri perhotelan, dan rumah sakit hanya mengandalkan penyediaan pengalaman pelanggan terbaik. Satu pelanggan yang tidak puas dapat menyebarkan kata negatif dari mulut ke mulut dan perusahaan dapat kehilangan sepuluh prospek potensial berdasarkan layanan pelanggan. Oleh karena itu, sangat penting untuk memantau tim Penjualan dan Layanan Pelanggan untuk mengelola pengalaman pelanggan.
5) Produk atau layanan yang lebih baik
Ini adalah salah satu kebutuhan dasar untuk manajemen pengalaman pelanggan yang sangat baik – untuk memastikan produk atau layanan yang unik dan terbaik di pasar. Pelanggan memanfaatkan layanan atau membeli produk berdasarkan kebutuhan mereka dan jika kebutuhan tersebut tidak terpenuhi dengan baik, kemungkinan pengalaman pelanggan akan menjadi negatif. Produk unggulan selalu dapat membuat pelanggan loyal terhadap merek dan itu juga merupakan langkah penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Misalnya, iPad tidak diragukan lagi adalah pemimpin pasar di pasar tablet. Jika pelanggan membeli tablet lain berdasarkan harga ekonomis, kemungkinan dia tidak akan puas dan kemudian kembali membeli iPad karena meskipun mahal, Apple telah memastikan bahwa standarnya adalah yang terbaik di pasar dan setelah pelanggan puas dengan produk tersebut, harga dan faktor lainnya tidak akan menjadi halangan.
Selama bertahun-tahun, orang memiliki maskapai penerbangan Southwest sebagai yang terbaik karena layanannya. Gagasan manajemen adalah untuk fokus pada pemangku kepentingan internal yang adalah karyawan. Mereka mengatakan bahwa kami memastikan bahwa karyawan kami puas dengan pekerjaan mereka karena merekalah yang mewakili kami kepada pelanggan dan karyawan yang puas akan selalu bertanggung jawab atas pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan memberikan layanan yang lebih baik.
Demikian pula, Starbucks terlalu berfokus pada pelatihan karyawan. Pelatihan dan pengembangan berfokus tidak hanya untuk mengembangkan mereka sebagai karyawan yang lebih baik tetapi juga sebagai manusia yang lebih baik. Orang tidak membayar untuk kopi yang mahal, melainkan membayar untuk pengalaman. Kita harus memastikan bahwa produk atau layanan memiliki kualitas unggul untuk unggul dalam pengalaman pelanggan.
6) Etika dan Transparansi
Manajemen pengalaman pelanggan yang efektif akhirnya bermuara pada budaya kerja, etika bisnis perusahaan dan transparansi serta kepercayaan pelanggan atas perusahaan. Tidak ada pelanggan yang akan berinteraksi dengan perusahaan jika keadaan karyawan tidak baik atau tidak ada transparansi dalam operasi. Untuk mengembangkan kepercayaan, transparansi sangat penting.
Misalnya, orang tidak akan mempercayai kedai burger yang memiliki burger daging murah tetapi proses pengadaan dagingnya tidak jelas. Jika perusahaan tidak mau mengungkapkan proses pembelian daging kepada pelanggan, tidak akan ada kepercayaan dan pelanggan akan pindah ke kedai burger lain yang lebih kecil meskipun tidak terkenal tetapi prosesnya sangat jelas.
7) Standardisasi
Salah satu alasan utama McDonald’s mampu tumbuh secara eksponensial di seluruh dunia adalah standarisasi gerai mereka. Seseorang dapat berjalan di McDonalds mana pun di dunia dan mendapatkan perasaan yang sama di mana-mana. Perbedaan hanya mencakup dalam hal pilihan menu yang disesuaikan dengan geografi yang berbeda. Standardisasi ini menambah pengalaman pelanggan dan mengelolanya sangat penting. Mengikuti jejaknya, yang lain bergabung dengan liga seperti KFC, Burger King, Subway dll.
Di atas adalah deskripsi lengkap Manajemen pengalaman pelanggan, pentingnya dan bagaimana mengelola pengalaman pelanggan di organisasi Anda. Semoga artikel ini membantu Anda dalam bisnis / organisasi saya.
