Pelanggan adalah darah kehidupan dari segala jenis model bisnis, dan itulah mengapa memperhatikan hubungan pelanggan adalah bidang yang tak terelakkan dan seringkali sangat menguntungkan untuk berinvestasi.
Bisnis bermimpi untuk mengembangkan merek dan produk yang mengesankan publik secara luas.
Merek-merek besar dapat dianggap sebagai merek-merek yang dengan mulus selaras dengan denyut nadi massa. Setiap hari bisnis bekerja keras untuk membuat konten yang sesuai dengan kebutuhan, wawasan, dan moral konsumen. Namun, hanya membuat mereka tidak membantu bisnis tumbuh.
Ada aspek signifikan dari pemasaran yang membantu konsumen merasa lebih dekat dengan industri, dan itu dilakukan melalui pemasaran hubungan pelanggan. Ini adalah kunci kesuksesan bisnis jangka panjang, karena berkontribusi pada retensi pelanggan.
Jadi, aset paling berharga dari sebuah bisnis adalah pokok bahasan utama artikel ini. Pelanggan atau konsumen harus diperlakukan dengan cara tertentu untuk mempercepat laju pertumbuhan bisnis Anda. Dengan demikian, hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi signifikan.
Mari kita masuk ke detail untuk memahami bagaimana tindakan bisnis memengaruhi hubungan pelanggan secara positif-
Apa itu Hubungan Pelanggan?
Hubungan pelanggan adalah proses di mana bisnis terlibat dengan konsumen atau pelanggan untuk meningkatkan pengalaman mereka sebagai pelanggan. Ini adalah proses di seluruh perusahaan untuk memelihara hubungan positif dengan pelanggan.
Pemasar mengumpulkan informasi atau data langsung dari pelanggan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang cara kerja sesuatu. Komunikasi adalah kunci untuk membangun hubungan dengan pelanggan.
Sebanyak bisnis berfokus pada menciptakan pengalaman pelanggan terbaik, mereka harus memahami bahwa berfokus pada pelanggan dan kebutuhan mereka hanya dapat membantu mereka menghasilkan ide yang lebih baik untuk menjadikan pelanggan sebagai mitra seumur hidup dan setia mereka.
Dengan demikian, tindakan yang terlibat dalam membangun hubungan pelanggan yang baik dapat berupa memberikan jawaban atas hambatan serta menciptakan solusi jangka panjang yang diarahkan pada kebahagiaan pelanggan. Hubungan pelanggan bertujuan untuk membangun hubungan yang saling menguntungkan baik bisnis maupun pelanggan.
Perspektif Hubungan Pelanggan Digital
Dengan masuknya teknologi dalam hidup kita, waktu telah berkurang untuk menerima layanan apa pun yang diberikan kepada pelanggan.
Orang mengharapkan solusi cepat dan cepat untuk masalah melalui media digital.
E-commerce telah mengubah persamaan hubungan pelanggan – sekarang menjadi sesuatu yang dibangun bahkan sebelum pelanggan melakukan pembelian. Bisnis bertujuan mengubah semua orang menjadi pelanggan potensial mereka dengan bantuan platform digital.
Namun, berbeda dari sektor ke sektor.
Saat ini, pelanggan memiliki banyak kendali atas masa depan bisnis dan strateginya.
Perusahaan berlomba-lomba untuk memberikan solusi terbaik bagi pelanggan potensial mereka.
Bisnis saat ini menggunakan perangkat lunak manajemen Hubungan Pelanggan seperti HubSpot dan Salesforce untuk mengumpulkan, menjadwalkan, dan menangani pelanggan aktif serta potensial dan komunikasi mereka di setiap fase – sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian.
Tujuannya adalah untuk membuatnya menjadi siklus tanpa akhir. Evaluasi dapat dilakukan berdasarkan penggunaan produk, survei, interaksi, pembayaran, interaksi dukungan, dll.
Dengan bantuan taktik ini, bisnis dengan mudah dan akurat mengukur kecenderungan audiens target mereka. Oleh karena itu, mereka menjalankan kampanye yang lebih dipersonalisasi dan didorong oleh konversi untuk mengoptimalkan penjualan mereka.
Apa saja fungsi Customer Relation?
Hubungan Pelanggan memiliki dua fungsi yang dilakukan oleh tim layanan pelanggan-
- Fungsi Proaktif
Fungsi proaktif adalah tindakan atau langkah yang diambil untuk memastikan bahwa hubungan jangka panjang dilanjutkan dengan pelanggan dengan memuaskan kebutuhan pelanggan yang berkembang dan terkadang melampaui harapan mereka.
Tindakan ini mencakup langkah-langkah seperti menawarkan diskon promosi, penawaran, serta mengirimkan informasi tentang produk kepada pelanggan Anda. Langkah ini adalah saat mengedukasi pelanggan tentang produk Anda membantu mereka bertahan dengan bisnis Anda.
Tujuan jangka panjang semacam ini untuk menjaga hubungan pelanggan membantu bisnis membuat kesan abadi dan mengubah pelanggan menjadi pelanggan setia.
- Fungsi Reaktif
Ini adalah langkah-langkah di mana upaya yang dilakukan oleh tim menyelesaikan masalah yang dilaporkan oleh pelanggan. Menanggapi keluhan, menyelesaikan masalah, dan membantu pelanggan dengan hambatan tak terduga adalah beberapa langkah penting dalam fungsi ini.
Layanan reaktif memungkinkan merek membangun hubungan pelanggan yang kuat.
Apakah Hubungan Pelanggan mirip dengan Layanan Pelanggan?
Jawaban langsung untuk pertanyaan ini adalah ‘Tidak.’
Layanan pelanggan adalah layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan ketika mereka menghadapi masalah dalam berhasil melakukan sesuatu tentang produk perusahaan Anda.
Langkah masuk inilah yang diharapkan pelanggan dari bisnis Anda melalui komunikasi langsung dengan tim. Pada saat yang sama, hubungan pelanggan sangat berbeda. Ini mencakup langkah masuk dan keluar yang diambil oleh perusahaan Anda.
Ini menyangkut kemampuan bisnis Anda untuk bereaksi dan menghasilkan solusi untuk masalah, serta menyangkut pendekatan yang telah Anda ambil atau akan ambil ketika masalah tersebut terjadi terkait pengalaman pelanggan.
Di sinilah langkah proaktif diberikan perhatian yang signifikan untuk membuat pengalaman pelanggan yang lebih baik. Upaya yang dilakukan baik oleh tim customer service maupun perusahaan itu sendiri difokuskan untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih baik dan positif.
Mari kita lihat beberapa manfaat paling penting dari hubungan pelanggan-
Apa Manfaat Hubungan Pelanggan?
- CLV (Nilai Seumur Hidup Pelanggan)
Ini meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, yaitu, semakin lama pelanggan bertahan untuk mengasosiasikan dan melakukan pembelian produk bisnis Anda, semakin tinggi nilai hubungan seumur hidup. CLV yang tinggi akan menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi untuk bisnis Anda.
- Loyalitas Pelanggan
Ini secara efektif meningkatkan loyalitas pelanggan; yaitu, hubungan pelanggan yang baik membawa Anda menjadi pelanggan setia atau mengubah pelanggan Anda menjadi pelanggan setia.
- Akuisisi Pelanggan
Ini adalah saat pelanggan setia Anda merekomendasikan sepuluh orang lain untuk bersumpah dengan produk Anda, yang mengarah ke peningkatan jumlah pelanggan setia dari mulut ke mulut.
- Retensi Pelanggan
Jika bisnis Anda asli dan transparan, pelanggan Anda percaya pada merek Anda dan membeli produk Anda daripada produk merek lain hanya untuk transparansi.
- Kepuasan Pelanggan
Hubungan pelanggan yang positif memberi perusahaan lebih banyak wawasan konsumen dan melihat masalah mereka yang sebenarnya. Melalui komunikasi yang konsisten dan kuat berdasarkan umpan balik pelanggan, bisnis dapat memperbaiki cara mereka dan memuaskan pelanggan.
Penyaluran hubungan pelanggan didasarkan pada beberapa prinsip utama, jadi mari kita lihat hal-hal tersebut-
Apa Prinsip Hubungan Pelanggan?
Pelanggan mencari kinerja yang sangat baik secara konsisten dalam hal pengalaman pelanggan.
Jadi, untuk membangun hubungan pelanggan yang sangat baik, kita harus tahu bahwa hubungan timbal balik harus dipertahankan untuk waktu yang lama antara pelanggan dan bisnis. Dukungan waktu nyata, serta solusi proaktif, dapat menguntungkan pelanggan Anda untuk mencapai kesuksesan.
Hubungan ini di luar pembelian pertama saja. Dengan demikian, prinsip-prinsip tertentu perlu diingat saat membangun hubungan pelanggan-
- Buat pendekatan yang disesuaikan untuk menyambut pelanggan Anda dengan kehangatan, bergantung pada skenarionya.
- Buat mereka betah, yaitu Anda ada untuk membantu mereka, dan tidak perlu khawatir karena masalah akan selesai, dan masalah mereka dipahami dengan jelas.
- Anda harus hati-hati menghadapi pelanggan yang secara khusus memperhatikan cara Anda menjaga atau membangun hubungan dengan mereka.
- Selalu beri tahu pelanggan Anda tentang topik yang mereka minati dengan bisnis Anda.
Mari kita selidiki beberapa cara terbaik yang dapat membantu Anda dalam mengembangkan hubungan pelanggan yang efektif-
Cara Membangun Hubungan Pelanggan yang Hebat
- Selalu melebihi harapan pelanggan Anda
Untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda, Anda harus memahami berbagai hal melalui sudut pandang pemasaran. Antisipasi kebutuhan pelanggan dan sesuaikan cara Anda untuk meningkatkan bisnis Anda. Ada beberapa cara untuk ini-
- Dukungan waktu nyata- dukungan proaktif melalui obrolan langsung jika terjadi penjualan dan bantuan dukungan untuk pelanggan Anda membantu Anda mendapatkan wawasan dari pelanggan Anda.
- Menghubungkan – Tim pendukung harus diizinkan untuk berkomunikasi dengan pelanggan untuk mengumpulkan umpan balik dan memahami kebutuhan nyata mereka.
- Buat mereka merasa istimewa – ini hampir seperti langkah PR di mana Anda selalu memberikan ucapan terima kasih kepada pelanggan Anda. Ini membangun reputasi merek Anda.
- Berinvestasi dalam melatih karyawan Anda
Pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan melalui tim layanan yang sangat baik.
Jika tim diajari soft skill seperti mendengarkan secara aktif, mengembangkan gaya komunikasi profesional serta memecahkan masalah melalui metode gaya bisnis Anda, Anda dapat memenangkan permainan untuk menjadi berguna.
Keterampilan karyawan Anda akan mencerminkan sikap bisnis terhadap masalah manusia.
- Gunakan perangkat lunak atau alat CRM untuk mengelola hubungan pelanggan
Perangkat lunak meja bantuan dapat sangat membantu layanan pelanggan, mendukung tim untuk memantau dan memantau interaksi dengan pelanggan dengan cepat. Bahkan basis Chabot dan Pengetahuan dapat membantu.
Beberapa alat CRM yang berguna untuk Anda adalah-
- Skor
- CRM gula
- Tenaga penjualan
- Pipedrive
- Gedung tinggi
- Wawasan
- Infusionsoft
- Freshdesk
- Zoho CRM
- HubSpot CRM
- NetSuite CRM
- Penawaran Pipa
- Microsoft Dynamics 365
- Personalisasi Hubungan Pelanggan
Ada cara khusus untuk menjadikan pengalaman layanan pelanggan sangat personal; yaitu, pelanggan harus merasa bahwa dukungan pelanggan Anda memahami masalahnya.
Ini dapat dilakukan dengan beberapa cara-
- Sesuaikan nada percakapan Anda dengan kepribadian pelanggan Anda.
- Gunakan alat keterlibatan pelanggan dengan bantuan langsung seperti penjelajahan bersama atau obrolan video serta berkolaborasi dengan pelanggan secara waktu nyata untuk menemukan solusi atas masalah mereka dengan cepat.
- Psikologi Pelanggan harus dipahami
Ini melibatkan sedikit lebih dari psikologi. Hirarki kebutuhan Maslow adalah alat psikologi yang bagus untuk memulai.
Anda dapat mulai dengan lima tingkat kebutuhan- fisiologis, keamanan, cinta dan rasa memiliki, harga diri, dan aktualisasi diri. Perilaku dan emosi mereka akan dipengaruhi oleh tingkat kebutuhan mereka.
Setelah Anda mengidentifikasi itu, Anda dapat meningkatkan loyalitas pelanggan serta mengarahkan mereka untuk mengadvokasi merek Anda.
- Ciptakan nilai untuk Pelanggan
Bisnis harus fokus pada menciptakan nilai bagi pelanggan Anda dengan mendengarkan apa yang dibutuhkan pelanggan Anda.
Anda dapat membangun komunitas yang memengaruhi indikator kinerja bisnis.
Anda dapat menganalisis seberapa besar nilai pelanggan terhadap perusahaan Anda. Anda dapat berinvestasi dalam pendapat pelanggan yang berharga ini dan menciptakan produk yang memenuhi kebutuhan mereka sehingga mereka nantinya akan mengadvokasi produk Anda.
Anda juga harus mendidik pelanggan tentang produk Anda dan nilai-nilai Anda sebagai sebuah bisnis.
- Menyediakan berbagai saluran komunikasi untuk pelanggan
Komunikasi aktif adalah kunci hubungan pelanggan yang kuat.
Pelanggan Anda harus merasa nyaman ketika mereka ingin menghubungi Anda. Anda harus memberi tahu pelanggan Anda tentang bagaimana mereka dapat berkomunikasi dengan Anda – obrolan langsung, pesan teks, saluran sosial, dll. Namun, mengidentifikasi saluran juga merupakan tugas bisnis.
Hal ini dapat dilakukan dengan memahami siapa audiens target Anda dan kemudian memilih saluran atau jalur komunikasi yang tepat.
- Mengembangkan sistem CRM (Customer Relationship Management).
- Mengumpulkan wawasan dari pelanggan.
- Bagilah basis pelanggan menjadi bagian-bagian yang terbagi dengan jelas.
- Pahami dan perkirakan minat dan harapan serta kebutuhan mereka.
- Fokus pada peningkatan tingkat retensi pelanggan
- Layanan komunikasi yang lebih cepat untuk pelanggan.
9. Hargai pelanggan setia Anda
Setia atau tidak, menghargai pelanggan Anda dapat membantu membangun hubungan pelanggan yang hebat dan berjangka panjang.
Tetapi dikatakan bahwa pelanggan dengan hubungan emosional dengan bisnis memiliki nilai seumur hidup yang lebih tinggi dan tetap setia pada merek Anda untuk waktu yang lebih lama dari yang diharapkan.
Insentif, layanan premium, serta penawaran akses awal kepada pelanggan setia ini dapat menjalin hubungan seumur hidup.
10. Kumpulkan umpan balik pelanggan
Tetapkan mekanisme umpan balik reguler untuk memastikan bahwa bisnis Anda mengetahui wawasan pelanggan Anda dan kebutuhan mereka lebih cepat daripada pelanggan Anda.
Meminta umpan balik pada waktu yang tepat adalah kunci untuk memahami kecenderungan pelanggan, dan karenanya sangat penting dalam mengoptimalkan hubungan pelanggan.
Pikiran Akhir!
Sebagai catatan penutup, tampak jelas bahwa membangun hubungan pelanggan sangat penting bagi bisnis yang ingin tumbuh dan menjadi besar dalam hal keterlibatan merek.
Beri pelanggan Anda alasan untuk bersama Anda dan manfaatkan hubungan timbal balik untuk waktu yang lama.
Jadi, bagaimana pendapat Anda tentang peran hubungan pelanggan dalam mengoptimalkan kinerja dan keuntungan bisnis? Beri tahu kami tentang pandangan Anda di bagian komentar di bawah.
