Jika sulit untuk menarik pelanggan, lebih sulit untuk mempertahankannya. Sebagian besar teori dan praktik pemasaran dari waktu ke waktu mengandalkan untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan lama. Namun, bisnis yang berkelanjutan, berkonsentrasi pada pelanggan baru dan lama secara setara.
Secara tradisional, penekanannya lebih pada pelanggan baru daripada retensi pelanggan. Retensi pelanggan membutuhkan lebih banyak membangun hubungan dan menjaga komitmen purna jual tetap utuh. Semakin baik layanan purna jual, semakin baik retensi pelanggan. Dengan demikian perusahaan akan bijaksana untuk melakukan survei kepuasan pelanggan secara teratur karena kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan.
Retensi Pelanggan penting karena pelanggan yang sangat puas tinggal lebih lama dengan perusahaan, membeli dan mempromosikan sendiri produk baru yang diluncurkan oleh perusahaan, optimal untuk umpan balik dalam meningkatkan organisasi dan biaya pelanggan ini jauh lebih sedikit daripada menarik pelanggan baru.
Keluhan pelanggan BUKAN ukuran kepuasan pelanggan. 95% orang tidak pernah mengeluh kepada perusahaan. Mereka hanya beralih ke merek lain. Dengan demikian menggunakan nomor bebas pulsa dan formulir saran telah menjadi norma di MNC besar serta rantai ritel. Hanya agar mereka dapat menjangkau pelanggan mereka, dan mungkin membawa kembali pelanggan yang hilang (Rujuk – biaya pelanggan yang hilang)
Pengaruh penyelesaian keluhan terhadap retensi pelanggan
Jika pelanggan mengeluh, Tingkat penyelesaian keluhan juga penting untuk retensi pelanggan. Riset pasar menyimpulkan bahwa setelah penyelesaian keluhan, 50% hingga 70% pelanggan dipertahankan. Namun, jika keluhan diselesaikan dalam waktu yang optimal (kebanyakan 24 jam), tingkat retensi naik hingga 95%. Selanjutnya, Sekitar 30% pelanggan yang keluhannya diselesaikan merekomendasikan perusahaan yang sama kepada rata-rata 5 orang sehingga meningkatkan promosi dari mulut ke mulut.
Program Retensi Pelanggan
Menemukan pola pembelotan pelanggan penting untuk menyusun program retensi pelanggan yang optimal. Jika Anda ingin mempertahankan pelanggan yang hilang, pertama-tama Anda perlu mencari tahu MENGAPA pelanggan tersebut meninggalkan merek/produk Anda. Ini dapat dilakukan dengan menganalisis catatan internal, panggilan penjualan, harga dan survei produk dan studi persaingan. Misalnya – Setiap panggilan di departemen layanan pelanggan dicatat untuk meningkatkan kualitas panggilan pelanggan dari waktu ke waktu. Dengan demikian, beberapa pertanyaan kunci yang akan diajukan adalah
- Berapakah tingkat pembelotan?
- Apakah retensi bervariasi menurut kantor, wilayah, eksekutif penjualan, atau distributor? (Untuk mengetahui mengapa retensi pelanggan lebih tinggi di beberapa tempat)
- Apakah harga Anda memiliki hubungan dengan pelanggan dan jika ya, seberapa besar pengaruhnya.
- Ke mana pelanggan Anda yang hilang biasanya pergi? Merek / produk apa dan mengapa?
- Berapa angka retensi untuk sektor/industri Anda?
- Perusahaan mana di sektor Anda yang paling lama mempertahankan pelanggan mereka dan mengapa?
Ini adalah beberapa pertanyaan yang dapat diajukan perusahaan kepada dirinya sendiri saat merancang program retensi pelanggan.
Fakta menarik tentang retensi pelanggan
- Mendapatkan pelanggan baru terdiri dari lima kali biaya mempertahankan pelanggan Anda.
- Rata-rata perusahaan kehilangan 10% pelanggannya setiap tahun.
- Mengurangi tingkat pembelotan serendah 5% dapat meningkatkan keuntungan perusahaan sebesar 25% tergantung pada standar industri.
- Keuntungan pelanggan terus meningkat selama umur pelanggan yang dipertahankan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan menjadi semakin rendah.
Fakta-fakta ini dengan sendirinya menjelaskan perlunya retensi pelanggan Mengapa Anda ingin membelanjakan 5 kali lipat keuntungan yang diperoleh dengan susah payah jika Anda dapat mengubah organisasi Anda sendiri dan dengan demikian mempertahankan pelanggan. Beberapa contoh bagus dari waktu ke waktu adalah Samsung, Ford, Hyundai, Nike, Aquafina , Apple, McDonalds, Pepsi, Starbucks, Estee lauder dan Walmart.
Strategi Retensi Pelanggan
1. Dengan Menawarkan Keuntungan Finansial
Ada dua manfaat finansial yang dapat ditawarkan perusahaan untuk retensi pelanggan. Pertama adalah program frekuensi (FP) dan yang lainnya adalah program pemasaran klub.
1.a) Program frekuensi (FP)
Program frekuensi pada dasarnya adalah penghargaan yang diberikan kepada pelanggan yang membeli secara rutin dan dalam jumlah yang banyak. Program frekuensi bekerja pada model 80-20 di mana diyakini bahwa 80% bisnis akan digerakkan oleh 20% pelanggan tetap. Maskapai penerbangan Amerika adalah salah satu perusahaan pertama yang memperkenalkan program frekuensi di mana ia memberikan kredit jarak tempuh gratis kepada pelanggannya. Segera diikuti oleh Marriott yang memulai program tamu terhormatnya. Perusahaan kartu kredit juga segera mengadopsi fungsi ini dan mulai menawarkan poin untuk penggunaan kartu.
Data menunjukkan bahwa perusahaan pertama yang memperkenalkan program frekuensi paling diuntungkan. Namun begitu pesaing mulai meniru strategi tersebut, program frekuensi dapat menjadi beban karena Anda harus meningkatkan penawaran Anda. Ini juga membuka ruang untuk kreativitas dan oleh karena itu ada maskapai penerbangan saat ini yang menawarkan berbagai jenis program loyalitas berdasarkan kebiasaan terbang pelanggan sehingga menyesuaikan program secara keseluruhan.
1.b) Keanggotaan Klub
Manfaat finansial lain yang dapat diberikan adalah ketika pelanggan ditawarkan untuk menjadi bagian dari klub eksklusif merek tersebut. Keanggotaan klub dapat berupa tipe terbuka di mana siapa pun yang membeli produk atau layanan dapat diberikan izin masuk atau dapat berupa tipe eksklusif di mana terdapat kriteria untuk memasuki klub atau Anda harus melakukan pembayaran untuk menjadi bagian dari klub itu.
2. Membangun Ikatan Struktural
Tiga cara utama untuk membuat ikatan struktural yang kuat dengan pelanggan meliputi
2.a) Membuat kontrak jangka panjang
Jika Anda berlangganan majalah atau surat kabar setiap tahun, dipastikan Anda akan menjadi pelanggan perusahaan minimal 1 tahun. Dengan demikian telah mempertahankan pelanggan satu kali selama satu tahun penuh. Jaringan kabel dapat menawarkan paket 6 bulan untuk mempertahankan pelanggan. Penyedia layanan Internet dapat memiliki berbagai paket untuk retensi pelanggan.
2.b) Menetapkan harga yang lebih rendah kepada pelanggan yang membeli persediaan dalam jumlah besar
Metode ini terutama digunakan dalam ritel modern dan bahkan telah menjadi taktik dengan kinerja terbaik dari ritel modern. Menawarkan diskon untuk pelanggan reguler serta memberikan diskon untuk pembelian dengan nilai tertentu telah memotivasi orang untuk mengunjungi toko yang sama berulang kali sehingga meningkatkan retensi pelanggan.
2.c) Ubah layanan menjadi jangka panjang
Konsep mil frequent flier digunakan secara luas di maskapai penerbangan untuk mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Dalam strategi ini, jika pelanggan terbang dalam jarak tertentu, dia akan ditawari hadiah dan pengakuan. Demikian pula, semakin banyak mil yang dia tempuh, semakin banyak penghargaan dan pengakuan yang dia dapatkan. Dengan demikian layanan dengan sendirinya berubah menjadi jangka panjang bagi pelanggan dan dia ingin memanfaatkan layanan sebanyak mungkin.
3) Meningkatkan ikatan sosial untuk retensi pelanggan –
Terutama berlaku untuk sektor jasa, meningkatkan ikatan sosial dengan isyarat yang tepat membantu pelanggan berhubungan lebih baik dengan layanan / produk dan karena itu membantu dalam mengembangkan ikatan sosial dengan perusahaan / merek. Begitu ikatan sosial seperti itu terbangun, pelanggan jarang beralih ke merek lain. Sebuah contoh tipikal mencakup Green marketing yang diadopsi oleh banyak bank yang menjadi faktor ikatan sosial bagi orang-orang yang menyukai go green.
Ini adalah video dari Marketing91 tentang Retensi Pelanggan.
