Apa itu CRM?
Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi organisasi untuk mengelola pelanggan saat ini dan potensial. CRM biasanya mengacu pada alat daya sistem yang digunakan untuk manajemen penjualan manajemen kontak dan banyak lagi. Tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan hubungan bisnis dan mendapatkan hasil yang lebih baik. Bisnis saat ini telah menjadi berfokus pada pelanggan daripada berfokus pada produk, itulah sebabnya CRM semakin penting.
Sebelumnya bisnis digunakan untuk fokus hanya pada keuntungan dan bukan kepuasan pelanggan tetapi kepuasan pelanggan hari ini digabungkan dengan keuntungan. Menghasilkan keuntungan melalui kepuasan pelanggan telah menjadi tujuan utama setiap bisnis, yang merupakan cara ideal untuk bertahan di pasar yang kompetitif. CRM dapat dilihat sebagai koneksi yang menghubungkan berbagai bagian bisnis secara bersamaan dan menyajikan pandangan terpadu dari pelanggan ke perusahaan.
Keuntungan dari CRM
- Keuntungan utama CRM menggunakan manajemen kontak yang ditingkatkan dan ditingkatkan. Karena ada banyak kontak, CRM membantu mengelolanya dengan cara yang efisien.
- Karena CRM adalah proses otomatis lebih sering daripada tidak membantu kolaborasi beberapa tim yang membantu dalam manajemen tim untuk manajemen yang lebih tinggi.
- CRM dikenal untuk meningkatkan produktivitas tim.
- CRM membantu memberdayakan manajemen penjualan, membeli secara akurat membantu dalam peramalan penjualan.
- CRM adalah salah satu alat terbaik yang dikenal dengan pelaporan yang andal.
- Terlihat bahwa CRM meningkatkan Metrik Penjualan perusahaan, yang pada gilirannya membantu kepuasan pelanggan.
- CRM juga membantu meningkatkan ROI pemasaran dengan bertindak sebagai sistem pendukung tim Penjualan.
3 Jenis Manajemen Hubungan Pelanggan
Sebagian besar ada tiga jenis CRM yang digunakan saat ini. Ada CRM Operasional, CRM Kolaboratif, dan CRM Analitis.
1) CRM Operasional :
CRM Operasional adalah salah satu yang merampingkan proses bisnis dan juga mencakup otomatisasi penjualan dan pemasaran bersama dengan otomatisasi layanan. Tujuan utama dari CRM operasional adalah untuk menghasilkan arahan dan kemudian mengubahnya menjadi kontak sambil menangkap semua detail yang diperlukan dan juga untuk memberikan layanan sepanjang siklus hidup pelanggan.
CRM Operasional juga memberikan dukungan kepada kantor depan dan yang melibatkan komunikasi langsung dengan pelanggan melalui metode komunikasi apa pun. Ada database CRM operasional yang menyimpan semua detail tentang pelanggan termasuk interaksi, persyaratan, preferensi, topik diskusi, dll.
Semua itu disimpan dalam daftar kontak pelanggan dan dapat diambil oleh siapa saja dalam organisasi yang memiliki akses. Ini sangat populer karena pandangannya yang terpadu tentang pelanggan di seluruh organisasi dan semua saluran komunikasi. Salesforce adalah contoh CRM operasional.
A) Otomatisasi penjualan :
Otomasi penjualan dilakukan untuk membantu organisasi mengotomatisasi proses penjualan. Tujuan utama dari ini adalah untuk menetapkan standar dalam organisasi untuk akuisisi pelanggan baru dan juga untuk berurusan dengan pelanggan yang sudah ada. Otomatisasi penjualan mengatur informasi sedemikian rupa sehingga bisnis dapat memenuhi kebutuhan dan permintaan pelanggan seiring dengan peningkatan penjualan dengan cara yang lebih efisien dan efektif.
Otomasi penjualan mencakup berbagai model seperti Manajemen kontak manajemen kontak, manajemen pesanan, peramalan penjualan, dan juga kolaborasi dengan departemen pemasaran.
B) Otomasi pemasaran :
Tujuan utama otomatisasi pemasaran adalah menemukan alternatif terbaik untuk menawarkan produk kepada pelanggan potensial. Ini juga termasuk cara terbaik untuk menawarkan produk kepada klien potensial. Manajemen kampanye adalah modul utama dalam otomasi pemasaran yang memungkinkan bisnis memutuskan saluran yang efektif untuk menjangkau pelanggan.
Dengan banyak saluran yang tersedia seperti email, panggilan telepon, manajemen kampanye pertemuan tatap muka membantu memutuskan pendekatan terbaik untuk hal yang sama. Media sosial ini juga digunakan sebagai saluran penting untuk partisipasi pelanggan. Salesforce juga digunakan untuk otomatisasi pemasaran.
C) Otomasi layanan:
Otomatisasi dalam layanan membantu bisnis mempertahankan pelanggan yang ada dengan meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan hubungan. Otomasi layanan mencakup manajemen masalah untuk menyelesaikan masalah pelanggan dan manajemen panggilan pelanggan untuk menangani panggilan masuk/keluar pelanggan. Otomasi layanan juga mencakup pemantauan kualitas layanan berdasarkan indikator kinerja yang telah ditentukan sebelumnya.
2) CRM Analitik:
CRM Analitik membantu menganalisis data pelanggan yang dihasilkan oleh aplikasi CRM operasional. CRM analitik juga membantu untuk memahami perilaku pelanggan dan membantu mendapatkan nilai mereka yang sebenarnya bagi bisnis. Ini membantu perusahaan untuk mendekati pelanggan dengan informasi dan proposal yang berguna yang memenuhi kebutuhan mereka dan membantu memuaskan mereka.
Aplikasi dalam manajemen hubungan pelanggan analitis menggunakan alat pemasaran analitis seperti penambangan data untuk mendapatkan informasi yang berarti seperti pola pembelian pelanggan yang sudah ada, pola pengeluaran pelanggan potensial, target pasar, pelanggan yang sangat menguntungkan dan menguntungkan rendah, non pelanggan, konversi pelanggan di waktu tertentu dll.
Data ini membantu manajemen senior untuk membuat keputusan yang lebih baik dan menerapkan kampanye pemasaran yang lebih baik di pasar. CRM membantu dalam mengumpulkan informasi pelanggan dari berbagai saluran dan harus menganalisis data secara terstruktur. Ini juga membantu organisasi untuk menetapkan metodologi bisnis yang tepat yang membantu dalam keputusan penjualan dan pemasaran. Ini juga membantu meningkatkan efektivitas CRM dan membantu analisis indikator kinerja utama yang ditetapkan oleh berbagai bisnis.
3) CRM Kolaboratif:
Ini juga dikenal sebagai CRM strategis yang membantu organisasi Anda untuk membagikan informasi pelanggan ke berbagai unit bisnis seperti tim pemasaran, tim penjualan, tim dukungan, dukungan teknis, dll. Misalnya, umpan balik dari tim Penjualan dapat berguna untuk pemasaran tim untuk mendekati dan menangani pelanggan yang ditargetkan dengan produk dan layanan yang disesuaikan. Terlihat bahwa setiap unit bisnis bekerja secara independen sebagai grup yang terpisah dan jarang berbagi informasi pelanggan dengan tim lain yang seringkali menyebabkan kerugian dalam bisnis.
Collaborative CRM membantu menyatukan semua entitas yang terpisah dalam bisnis hanya untuk satu tujuan – untuk menganalisis dan menggunakan semua informasi yang diperoleh untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan untuk mendapatkan pelanggan baru dengan peningkatan penjualan. Berbagai aplikasi telah digunakan untuk CRM kolaboratif. Sebelum menerapkan sistem apa pun yang penting bagi bisnis untuk memutuskan strategi dan tujuan masa depan.
Ini adalah video oleh Marketing91 tentang Manajemen Hubungan Pelanggan.
