Retensi pelanggan sangat bergantung pada nilai seumur hidup pelanggan. Dalam istilah awam, nilai seumur hidup pelanggan memberi tahu kita apa yang akan menjadi keuntungan dari pelanggan jika dia dipertahankan oleh merek seumur hidup. Dalam istilah aktual – Nilai seumur hidup pelanggan (CLV), Nilai pelanggan seumur hidup (LCV), atau Nilai seumur hidup (LTV) adalah nilai sekarang bersih dari arus kas yang dikaitkan dengan hubungan dengan pelanggan. Penggunaan nilai seumur hidup pelanggan sebagai metrik pemasaran cenderung lebih menekankan pada layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan jangka panjang, daripada memaksimalkan penjualan jangka pendek.
Secara teori, nilai seumur hidup menggambarkan dengan tepat apa arti setiap pelanggan bagi perusahaan dalam hal moneter. Misalnya – Anda mungkin bernilai $1000 ke toko tukang cukur sepanjang hidup dan mungkin nilai Anda harus ribuan dolar ke toko bahan makanan lokal jika dia mempertahankan Anda seumur hidup. Namun, ini secara teori. Pada kenyataannya, menjadi sangat sulit untuk menghitung nilai seumur hidup pelanggan.
Menghitung CLV
Mari kita lihat secara detail bagaimana menghitung nilai seumur hidup pelanggan benar-benar membantu perusahaan.
Perhitungan nilai seumur hidup pelanggan
- Pendapatan pelanggan tahunan – $500
- Jumlah rata-rata tahun setia – 20
- Margin keuntungan perusahaan – 10%
- Nilai seumur hidup pelanggan – $1000
Biaya untuk menarik pelanggan baru
- Biaya panggilan penjualan (Termasuk gaji personel, pengeluaran, tunjangan dll) – $500
- Jumlah rata-rata panggilan penjualan untuk mengubah prospek menjadi pelanggan – 3
- Biaya menarik pelanggan baru – $1500
Biaya ini dapat bervariasi karena beberapa pelanggan bahkan mungkin perlu lebih diyakinkan sedangkan yang lain mungkin sudah mencari produk tersebut. Sekarang Jelas, perusahaan menghabiskan lebih banyak untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankannya. Dengan demikian perhitungan nilai seumur hidup pelanggan membantu dalam memahami dengan tepat tingkat pendapatan apa yang dihasilkan dari setiap pelanggan. Selain itu, dengan menghitung biaya, Anda bisa mendapatkan gambaran tentang rata-rata biaya untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama untuk mendapatkan keuntungan maksimal.
Ini adalah video dari Marketing91 tentang Nilai Seumur Hidup Pelanggan.
Keuntungan menghitung CLV
- CLV membuat kami melihat biaya retensi pelanggan sebagai aset daripada kewajiban
- Ini membawa keseimbangan antara biaya menarik pelanggan baru dan keuntungan dalam mempertahankan pelanggan lama
- CLV dapat menjadi dasar biaya yang terkait dengan promosi dan komunikasi untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama
- CLV dapat digunakan untuk menghitung ekuitas pelanggan
