Segitiga pemasaran layanan atau segitiga Layanan seperti yang biasa disebut, menggarisbawahi hubungan antara berbagai penyedia layanan, dan pelanggan yang menggunakan layanan ini.
Seperti yang kita tahu, hubungan yang paling penting di sektor jasa. Segitiga layanan menguraikan semua hubungan yang ada antara perusahaan, karyawan, dan pelanggan. Selain itu, juga menguraikan pentingnya sistem dalam industri jasa dan bagaimana sistem ini membantu mencapai kepuasan pelanggan.
Seperti namanya, segitiga pemasaran jasa juga dapat digunakan untuk memasarkan jasa kepada konsumen. Pemasaran sepenuhnya tergantung pada interaksi yang terjadi antara pelanggan dan penyedia layanan. Kami akan melihat setiap interaksi ini secara mendetail, dan juga membaca tentang cara memasarkan ke pelanggan Anda berdasarkan interaksi tersebut.
Ada 6 hubungan utama dalam segitiga Layanan . Dan berdasarkan hubungan tersebut, ada tiga cara untuk menerapkan taktik pemasaran.
Pertama-tama, mari kita telusuri 6 hubungan dalam segitiga pemasaran Layanan
1) Perusahaan ke Pelanggan
Salah satu hal yang penting adalah mengkomunikasikan strategi layanan kepada pelanggan. Sebagian besar perusahaan E-commerce saat ini bekerja untuk meyakinkan pelanggan untuk membeli dari portal mereka saja. Untuk pembelian ini, mereka mengkomunikasikan berbagai keunggulan layanan yang dimiliki pelanggan.
Komunikasi strategi layanan kepada pelanggan penting untuk membangun kepercayaan pelanggan dan karenanya mengubah pelanggan menjadi setia kepada perusahaan.
2) Perusahaan kepada karyawan
Hubungan penting lainnya dalam segitiga layanan adalah hubungan antara perusahaan dan karyawan. Bayangkan sebuah Maskapai di mana pramugarinya sendiri merasa frustrasi dengan perusahaan tersebut. Anda, sebagai pelanggan, akan mendapatkan layanan termiskin.
Oleh karena itu, melatih karyawan, membangun nilai dan kepercayaan, serta memberdayakan karyawan adalah beberapa cara agar perusahaan dapat menjadikan karyawannya sebagai kekuatan pengaruh positif bagi pelanggan.
3) Perusahaan ke sistem
Untuk membuat pelanggan senang, sistem yang efisien dan produktif perlu dikembangkan. Bayangkan bank Anda di tahun 1960-an di mana semuanya dilakukan dengan kertas. Jika Anda ingin mentransfer uang, Anda harus mengisi banyak formulir, dan penerima harus mengisi banyak formulir. Pada akhirnya itu adalah proses yang membosankan.
Namun, karena sistem yang canggih, saat ini Anda tidak hanya dapat mentransfer uang ke orang lain yang duduk di rumah, Anda praktis dapat melakukan 80% pekerjaan perbankan dengan duduk di rumah dari laptop Anda. Itulah pentingnya sistem dalam segitiga pemasaran jasa.
4) Pelanggan ke sistem
Meskipun membangun sistem itu penting, sistem ini harus paling bermanfaat bagi pelanggan. Mengambil contoh yang sama dari sistem perbankan di atas, sungguh mengejutkan bahwa bahkan hari ini ketika Anda pergi ke bank, masih ada antrian. Lihatlah toko ritel. Selalu ada antrean besar untuk diperiksa.
Interaksi antara pelanggan dan sistem sangat penting untuk membangun merek layanan. Mengambil contoh sistem E-commerce, ketika pelanggan dijanjikan berbagai keuntungan layanan, dan ketika dia gagal mengembalikan produk karena kesalahan sistem atau kesalahan logistik, dia menjadi tidak puas dengan layanan tersebut.
Bagi sebuah perusahaan, penting untuk tidak hanya membangun sistem, tetapi memastikan bahwa sistem tersebut mematuhi pelanggan dan memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan.
5) Karyawan ke sistem
Sistem tidak hanya membuat pelanggan frustrasi, tetapi juga membuat karyawan frustrasi. Bayangkan sebuah McDonald’s di mana pesanan yang diambil di meja depan tidak sampai ke dapur. Atau bayangkan sebuah pusat layanan, di mana meskipun Anda telah mengajukan keluhan, karyawan tersebut tidak menerima keluhan Anda dan karenanya tidak menelepon Anda. Pada akhirnya, karyawan yang akan membuat Anda marah!!
Di salah satu perusahaan tahan lama konsumen yang saya tahu, sistemnya adalah yang terbaik, tetapi mereka memiliki begitu banyak proses sehubungan dengan saldo dan inventaris, sehingga pemrosesan pesanan sederhana memakan waktu 20 menit. Perusahaan yang sama ini memiliki setidaknya 1 lakh dealer dan distributor. Jadi bayangkan penundaan terus menerus dalam pemrosesan pesanan dan tekanan pada karyawan karena masalah sistem ini. Sistem bekerja dengan sangat baik, tetapi menciptakan gesekan antara karyawan dan sistem.
Keduanya, Motivasi karyawan, dan pemberdayaan karyawan bergantung pada jenis sistem yang Anda serahkan kepada karyawan Anda. Jika sistemnya sangat bagus dan karyawan Anda dapat memanfaatkannya dengan baik, Anda akan mendapatkan pelanggan yang sangat bahagia dan puas.
6) Hubungan terpenting dalam segitiga layanan – Karyawan ke Pelanggan
Interaksi karyawan dengan pelanggan juga dikenal sebagai “momen kebenaran” atau “insiden kritis”. Pelanggan tunggal bisa menjadi tidak puas dengan cara karyawan memperlakukannya. Atau pelanggan tunggal tersebut dapat membeli banyak bahan dari toko yang sama, karena karyawan tersebut memperlakukannya seperti raja atau ratu.
Itulah perbedaan yang dapat diciptakan oleh karyawan Anda saat mereka berinteraksi dengan pelanggan. Ada perusahaan yang memiliki indeks kepuasan pelanggan yang tinggi, hanya karena karyawannya terlatih dengan baik dan diberdayakan untuk mengambil keputusan sendiri. Lebih penting lagi, para karyawan ini mendarah daging dengan kebiasaan bahwa “Pelanggan adalah raja”.
Begitu karyawan Anda mulai memperlakukan pelanggan seolah-olah mereka benar-benar raja, seluruh segitiga layanan selesai, dan Anda akan mendapatkan hasil terbaik dari semua proses yang digunakan.
Bagaimana cara memasarkan dengan segitiga pemasaran jasa?
Ada 3 jenis pemasaran yang terjadi dalam segitiga pemasaran jasa
- Pemasaran internal – Pemasaran dari perusahaan ke karyawan
- Pemasaran eksternal – Pemasaran dari perusahaan ke pelanggan
- Pemasaran interaktif – Pemasaran antara pelanggan dan karyawan
1) Pemasaran internal dalam segitiga layanan
Pemasaran holistik paling banyak digunakan ketika pemasaran internal berlaku. Perusahaan periklanan selalu berusaha membuat karyawannya tetap termotivasi. Mereka diberi banyak sekali pesta dan jalan-jalan hanya agar suasana hati mereka riang. Dan mereka harus dalam suasana hati yang riang karena di sisa waktu mereka menggunakan otak kreatif mereka dengan sangat keras untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan mereka.
Selain itu, perusahaan periklanan yang sama ini memberdayakan karyawannya untuk mengambil keputusan yang tepat di depan pelanggan. Pemberdayaan ini sangat membantu dalam membangun motivasi dan kepercayaan diri.
Dan itulah yang dimaksud dengan pemasaran internal berdasarkan segitiga layanan. Membangun kepercayaan dan motivasi pada karyawan Anda, sehingga mereka membangun hubungan yang sangat baik dengan pelanggan akhir dan perusahaan mendapatkan uang.
2) Pemasaran Eksternal
Pemasaran dari perusahaan ke pelanggan. Ini adalah jenis pemasaran yang paling umum yang kita, sebagai pelanggan, temui di pasar. Berbagai jenis pemasaran layanan dapat berupa periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, pemasaran langsung, atau yang lebih menonjol, pemasaran internet di zaman sekarang ini.
3) Pemasaran interaktif
Pemasaran yang terjadi di toko ritel, di restoran, di mal, di bank, atau dalam format apa pun di mana pelanggan berhubungan dengan karyawan, dikenal sebagai pemasaran interaktif. Pemasaran dalam segitiga layanan ini terjadi antara pelanggan dan karyawan.
Pemasaran interaktif juga merupakan cara yang kuat untuk memengaruhi pelanggan. Ini paling sering digunakan untuk membantu pelanggan mengambil keputusan sehubungan dengan keputusan pembelian mereka. Jika seorang eksekutif retail telah menerima perintah bahwa dia harus melikuidasi saham Samsung, dia hanya akan memberi tahu Anda hal-hal positif tentang samsung dan mencoba mengubah keputusan Anda untuk membeli Samsung.
Berbagai bentuk pemasaran interaktif termasuk penjualan pribadi, melayani pelanggan dan berinteraksi dengan pelanggan di media sosial atau platform interaktif lainnya.
Ini adalah video dari Marketing91 tentang Service Marketing Triangle.
Intinya, ada dua perbedaan utama antara sektor jasa dan sektor manufaktur. Salah satunya adalah sektor jasa harus lebih fleksibel untuk pelanggan mereka. Dan kedua, bahwa fleksibilitas ini menimbulkan stres, dan petugas layanan harus mampu mengatasi stres.
Segitiga pemasaran jasa adalah representasi yang sangat baik dari semua interaksi yang terjadi dalam sektor jasa, dan dengan demikian bagaimana berbagai bentuk pemasaran dapat digunakan berdasarkan interaksi yang terjadi.
